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实战营销专家·陈毓慧老师系列课程
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凡事正面积极; 凡事巅峰状态;凡事主动出击;凡事全力以赴!实战营销专家 陈毓慧老师与您共勉!
《转怒为喜顾客抱怨投诉处理技巧》课程大纲
陈毓慧老师主讲
【课程目标】:
一、学会理解投诉:什么是投诉?投诉的后果,处理投诉的意义,服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等;
二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、理解顾客投诉目的与动机;
三、理解8种错误处理顾客抱怨的方式;
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧;
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六个步骤;
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八种对策;
七、掌握几种难缠的处理技巧;
八、掌握防范投诉的技巧,有效降低投诉率。
【课程对象】:
各行业营销、客服、公关人员。
【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】:
(领导开训:强调学习的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;
第一章、卓越的营销与服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态训练:
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、沟通技巧训练:
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四)、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
(五)、高效说服技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问模式:寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
3、经典高效说服技巧
(六)、三明治法则
第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
(七)、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
(八)、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动:营业厅营销正反两案例
银行:营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、顾客抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、主体:顾客自己的原因
(二)、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、媒介:对产品和服务项目本身的不满
二、顾客抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃;
2、潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉
三、顾客抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理
四、顾客抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足
五、顾客四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)、针对四种顾客性格的沟通技巧
(四)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
六、客户心理分析与处理技巧
业务咨询
倾诉发泄
七、客户声音及内容分析与处理技巧
(一)、音量分析
(二)、语速分析
(三)、语气、语调
(四)、情绪分析
(五)、表达逻辑分析
(六)、核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足
案例分析或短片观看:经典通信公司投
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