投诉处理培训讲义大纲.docVIP

培训的目的、意义1、 领会、了解/ 过而忘、死记硬背2、 班组培训少而精、偏重于实际操作3、 培训效果：方式方法、认识程度4、 培训成果的转化顾客投诉处理提供服务—十全十美—难免差错—顾客投诉—妥善处理—挽回影响—最后机会—重视分析 投诉：是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见； 职责：部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉；各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉；所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任；处理程序：1）多谢顾客（建议） 向顾客道谦（意见）；2）值班记录本进行记录；3）当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；4）不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；5）部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》顾客心理分析：1）求尊重； 老人、老板2）求发泄； 心理平衡3）求补偿； 偷摩托车/白道歉4）逃避责任； 撞路障/恶人先告状5）极端敌视； 不可求药处理投诉技巧：................注意事项：不要拉着顾客去上司那评理；尽量避免在公开场合的投诉；对无理取闹者灵活处理；事例：1） 工地引起停水一事的投诉；2） 信箱反光一事的投诉；3） 高空砸瓶一事的投诉； 突发事件的处理一、 及时向上级汇报 二、将事态控制在最小范围内 三、先救人报案1） 刑事：及时制止—组织人员查问—保护现场—经理决定送公安2） 纠纷：稳住事态—进行劝阻—我方礼貌解说—等上级处理—维护秩序—请到管理处—控制事态—经理调解—不行，交有关部门处理；3） 出现伤亡：保护现场—送人上医院—报案