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问题分析与解决流程及工具 问题结构 往往我们只看到「问题」的现象（浮出水面的一角），而忽略了「问题」发生的近因及远因，其实那才是「问题」发生的最主要原因。 何时有问题 理想和实际差距太大 未能达到进度 事情到了无法控制状况 实绩 偏差目标 过去 现在 未来 问题分析与解决的流程 一、定义【问题】 定义「问题」就是要澄清事实。对所发生的事件，能够清楚的叙述、分析、解释，并加以分类、列明，且做全盘性的了解之后，才能正确的定义「问题」。 1、使用4W2H思考 定义「问题」时，必须尽可能保持客观、明确及简洁，如果可能，要以定性(如呈现某种固定状态)及定量(如多少固定数量)的方式来表示，以明确表达期望得到什么结果。通常，定义「问题」时，可以采用4W2H的方法来进行。 WHAT ：什么事、物 WHO ：与谁有关：对象与执行者 WHEN ：何时发生、发生时机 WHERE ：在何处发生：地点与位置 HOW ：如何发生的、发生的形式 HOW MANY/MUCH ：发生的次数、数量或程度 案例 「一号滤油机漏油了，滤油厂内的地上到处都是油。」改以4W2H的方式叙述，则变成 ：「王领班（Who）发现三天前开始交班到现在(When)，发现一号滤油机漏油了（What），而且油是从出渣槽（Where）渗出（How），每一工作班次漏油约五至十加仑（How many）。」 2、不正确的问题 ● 用疑问句    ● 用「缺乏……」的字眼    ● 隐含解决方案    ● 主观性的陈述    ● 描述的内容抽象模糊，没有可以观察到的行为    ● 用否定句叙述 案例 某国小教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名： 不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、 缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、 彼此有心结（抽象无法观察）、 还是他们根本就不想参加这项活动（否定句）、 表现得很失常，他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含解决方案）。 3、正确的陈述问题 要将「问题」加以正确地叙述，必须包含以下几个要素 ：     ● 对象明确    ● 具体说明人、事、时、地、物    ● 可观察到的    ● 可验证的（有数据佐证）    ● 要能明确表达不想接受的状态 (环境、条件、事件、行为) 案例 顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复，或是一再转接，或是中途断线 导致抱怨连连（可观察到的事） 结果上个月（时） 总共接到十封顾客的抱怨信（数据佐证） 二、寻找问题产生的原因和结果 问题的现象出现后，首先应该讨论的是 ：「现在发生什么事？」尽可能地扩大问题发生的可能原因，再从这些原因中，去判断及分析最有可能的原因（由扩散到收敛），藉以评估及澄清现况； 而且要了解，为什么这是一个「问题」？是否真的影响到效率或品质？这个「问题」解决之后，是否会再度发生？ 1、「问题」检讨 ：可从两方面来进行 （1）影响性─指如「问题」继续存在，结果会如何？ 这其实是对整个「问题」的严重性做探讨。假设「问题」的产生，不只是一个问题，而是有好多个问题共同形成的，这时，就必须了解各个问题的影响程度，然后在有限的资源中，决定解决各个问题的优先级。 例如 ：台湾的股票市场中，常存有金融信息不透明、政府资金介入时点不佳......等现象，若这些现象不解决，会有什么影响？ ● 可能会影响我们成为亚太金融中心的目标。● 在加入WTO之后，可能会影响外资来台湾投资的意愿。解决的方法 ：可以先从公开各上市上柜公司的资料、或成交信息透明…等先着手。 1、「问题」检讨 ：可从两方面来进行 （2）控制性─问题的可控制程度通常可分三个层次 ： 「完全可控」的问题型态：就是你想改变就可以改变的问题，例如 ：你迟到了，而你对「问题」的描述是「出门太晚」，这种「问题」是你自己就可以解决的，只要早点出门，「问题」就可以解决。 「部分可控」的问题型态：指可以透过自己和别人共同解决的问题，例如 ：如果对「问题」的描述是：「对路况不熟」，路况不熟并不是你自己可以完全控制的，解决的方式是在事前向熟悉路况的人询问、收集地图或请人详细说明，以了解路况。 「完全不可控」的问题型态