秘书人际关系与沟通.ppt

情景案例 琳达是美国 VH 化工仪器（北京）公司人力资源经理彼得的助理。这天，彼得让琳达打电话把市场部滕飞叫到他的办公室来。他认为滕飞是一位具有发展潜力的员工，所以想听听他对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的位置。但是，滕飞在交流过程中一直没有正面回答问题，却总是在谈论公司未来的发展方向以及目前他本人在市场部的位置等等。两个小时过去了，彼得一直没有从滕飞那里得到他所想要的答案，谈话就这样不了了之。滕飞走后，彼得大惑不解，问琳达滕飞为什么答非所问， “驴唇不对马嘴”，这个人是不是太虚伪。 琳达告诉彼得，这是双方之间不同的沟通方式引起的隔阂，体现了不同文化之间的冲突。 中美两国在人际交流方式上存在着巨大差异。这种文化差异体现为中国文化注重维护群体和谐的交流环境，而美国文化则注重创造一个强调坚持个性的交流环境。 滕飞的这种回答是标准式的中国回答。尽管滕飞可能心里对未来有着宏伟的蓝图，但他克制了自己的情绪和情感，因为直截了当地说出自己的薪水目标或是职位目标会被认为是有野心的表现。因此，他在回答彼得的问题时，只谈与公司未来发展有关的事，在他看来，这是谦虚的表现，并且认为将自己的未来与公司的未来紧密相连有利于保持公司的和谐。 中国人在评价一个人时，往往是看他究竟做了什么，而不是看他说了什么。不论他把自己的理想、抱负描绘得何等宏伟，也不论他把自己的能力、素质说得如何天花乱坠，如果最后他做不到，这一切都只能成为别人的笑柄。如果滕飞从正面直接回答彼得的问题：“……我想在五年之内做到市场部总监的职位。”那他就违反了中国人谦虚、委婉的心理习惯，会让人觉得他很有野心并且高傲自大，而谦虚可以给自己留有后路，万一坐不到那个理想的位子，也不至于丢面子，被人笑话。 美国人注重个人通过施展才华和努力来取得成功，这是美国一贯提倡的个人主义的精髓。他们重独立、多坦率，等级和身份观念较淡薄，提倡大胆直接地表露自己的想法，因而中国式的重礼仪、身份和讲究委婉，易被美国人视为矫情和缺乏真诚。因此，彼得认为滕飞应直截了当地说出自己的期望和要求，这是真诚和自信的表现，它将有利于滕飞实现人生的成功。 通过琳达的解释，彼得也终于意识到，既然身处于一个国际化的大公司里，必然会面对有着不同文化背景的员工，因此，面对因文化背景不同而发生的冲突时应多一些宽容和耐心。意识到这种文化背景造成的沟通障碍及对工作的影响后，他接受了琳达的建议，准备换一种方式与滕飞沟通。琳达在了解了彼得的意思之后，与滕飞进行了一次交流，告诉他彼得的工作方式和目的，让滕飞事先有个心理准备。 第六节 非言语行为的冲突 非言语交流可分为两大类：一是由身体发 出的（如面部表情、眼神、身体接触等）；二是人与环境相结合产生的（如空间距离、时间观念等）。 一、多时制与单时制 所谓多时制，是指人们将时间看成是可以伸缩的，认为很多事情可以同时出现，事件的完成不必受日程和计划的限制，有很大的灵活性。 单时制则重视计划和安排，将时间分段，强调在特定时间内做特定的事，行事果断干脆，把时间看成一条可以分割的直线。 二、公共空间与私人空间 在许多中方管理人员看来，公司实际上就是个大家庭，办公室是“公共空间”，每个办公室的门最好都打开，只要有事任何员工都可以随意进出。 而外籍管理人员则习惯将办公室视为“私人空间”，未经允许其他员工不得随意进入，即使在办公室里，他们也十分注重举止的得体。 案例 1 摔坏的电路板 琳达是德国施蓝精密仪器（沈阳）公司总经理施奈德的秘书。这天下午，质检部的人到施奈德这里来告状，说研发部的工程师祁建国以次充好。于是，施奈德让琳达去把祁建国找来，问清究竟是怎么回事。原来，今天上午祁建国去车间办事时，看到一块电路板掉在地上摔坏了。他把它捡了起来，发现上面有许多昂贵的元件，有的价值几百美元。作为工程师，他认为自己有责任把它修好，否则这个电路板就会当成废物丢弃了。他花了整整两个小时把它彻底修好了。测试表明，它的工作性能完全正常。于是，他把这块电路板又放回了成品箱中，他为自己所做的感到骄傲，因而把自己的名字签在电路板边上的一张卡片上。听完祁建国的陈述之后，施奈德严厉地说：“你这是以次充好、欺骗客户的行为！” 冲突背景 祁建国进总经理办公室时，以为施奈德会对自己上午的行为进行表扬，没想到施奈德给他当头一棒。“什么？你居然说我以次充好，欺骗客户？！好，我不干了！我辞职行不行？！”四十几岁的中年人怒火万丈。 施奈德知道祁建国在公司口碑很好，是个优秀的员工。他以为自己批评他后，对方会认识到自己的错误，这事