顾客在线购买苹果忠诚度研究.docVIP

湖南商学院北津学院学年论文 PAGE PAGE 2 第 页 共7页 顾客在线购物的忠诚度分析：以苹果手机为例 [摘要]电子商务环境下，苹果公司利用其先进的技术赢得了广大消费者的青睐，而维护和提高忠诚度是苹果公司生存和发展的根本所在。本文针对苹果公司的现状，通过实物店和网上商店的优劣势对比及问卷调查，得出了电子商务环境下影响顾客购买苹果手机忠诚度的各种因素并加以分析。 [关键字]电子商务；品牌价值；网络贸易；顾客忠诚度；品牌忠诚度管理 2011年是各大品牌手机在中国市场上的一个拐点，各种智能手机从研发到市场推广、宣传，争夺消费市场的战争空前高涨。随着经济的快速发展,消费市场竞争日益激烈。近几年来,品牌的研究一直是学术界与商界普遍关心的热门话题,因为品牌对于顾客的购买决策有着关键的影响力。品牌研究领域里令研究者关注的核心内容就是品牌忠诚。毫无疑问,品牌忠诚对于公司来说是获得持续性竞争优势的重要策略。 一、在线购物的顾客忠诚度的内涵与文献回顾（文献） （一）顾客忠诚度的内涵 电子商务环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚，即嘲上顾客对某个电子商务网站或品牌的偏好，而网上顾客所表现出来的电子忠诚行为除了经常光顾某一特定网站，随时关洼企业网站产品信息外，还会反复购买该企业的产品或服务，甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站就正面的“口碑”宣传。顾客忠诚一股分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是指顾客实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是指顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚则是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客会积极地对其周围人士宣传企业的产品。 （二） 二、在线购物的顾客忠诚度的影响因素分析 （4主管因素、6客观因素）问卷 三、在线购买苹果手机顾客的忠诚度调查 简单统计，一类重要、二类重要、三类重要 四、电子商务环境下培养顾客忠诚度的难点（和前面的调查结果相关） 五、。。。。方法 一、苹果的发展现状 2007年1月苹果公司推出的iPhone在取得巨大商业成功的同时也将一种全新的交互方式引入通讯产品领域,恰恰是这种被精心设计的直觉的交互方式创造了iPhone辉煌的销售业绩。 目前，所占市场份额最大的是谷歌推出的安卓系统手机，而忠诚度最高的是苹果手机。英国市场调查公司GFK Group公布的一项调查显示，在所有的智能手机用户中，苹果手机用户的忠诚度最高，谷歌和黑莓次之。 精美的界面和简捷的操作方式都是苹果手机的制胜法宝，苹果公司也依靠软件和硬件的优势一直走的是高端的路线，不定时地推出新的产品，使得市场需求永远不能达到饱和的状态，同时拥有了一批品牌黏性比较强的用户，通过这些消费者的口碑营销又来吸引更多的消费者。而使用过苹果手机的客户当他们的设备终端上使用的应用程序和服务数量达到七个或以上时，他们更换其他品牌产品的概率就会大大降低。苹果早已经是一个世界上其他品牌生产商不敢小视的，在数码产品业，苹果代表着专业的水准，代表着高品质，甚至一些人把用苹果作为身份的象征。此外，在调查中有72%的受访者表示，日常的用户体验中最重要的一点是简洁性。而在被问及何种因素阻止其换其他品牌的手机时，33%的人称不想更换现有手机的设置，另有29%的受访者表示，没兴趣花时间学习另一种产品如何使用。近日一份来自GfK的调查显示，在现有使用智能手机的人群当中，只有44%的人表示会继续使用当前手机的操作系统，而这其中以苹果iphone比例最高，Windows Phone最低。在这44%的比例中，iphone的iOS占去了59%的份额，紧随其后的是35%的BlackBerry OS，28%的Android位列第三，第四、五名则分别是24%的塞班用户、以及21%的Windows Phone用户。 2011年8月份，苹果公司成为手机领域市值最高的上市公司。苹果公司在中国市场的销售方案从开始就实行“饥渴营销”，尽管苹果手机的消费者和忠诚拥护者，中国占了很大部分的比例，但是苹果还是没有将中国列入苹果的首发地。苹果公司将推出什么新产品在中国市场的宣传噱头还是十足，在智能机领域，苹果手机无论在硬件配置还是在软件供应方面都有较强优势，更加上苹果前期采取“饥饿营销”的方式，使其拥有一批品牌黏性较强的用户。很大一部分数量的消费者在排队好几天都无法买到苹果手机后，他们纷纷依靠网络市场，在新产品上市前就在网上订购了将要推出的产品。而且，苹果的忠诚度惊人，购买者常习惯于反复购买。鉴于苹果每次产品首发在直营店都出现大批排队抢购情况，并且在货量有限的情况下基本还要通宵排队等候才有机会购买成功，所以网上购买无疑是一个最好的方式。 然而，在调查中可以看出，有60%多的人在线购买苹果会担心安全问题。商品描述与现实不符、网上欺诈和其他某些原因成为制约消费者网上购买苹果的瓶颈。 二、苹果在线销售