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新媒体环境下的企业危机公关策略○胡海燕【摘要】在新媒体环境下，与媒体关系密切的企业危机公关显得更为重 新媒体环境下的企业危机公关策略 ○胡海燕 【摘 要】在新媒体环境下，与媒体关系密切的企业危机公关显得更为重要。本文主要针对新媒体环境下企业危机传播的新特 点、新媒体在企业危机公关中的作用以及新媒体环境下企业管理者应采取怎样的危机公关策略三个方面的内容进行分析，为企业管 理者处理危机提供一些建议。 【关键词】新媒体 企业危机 危机公关 20世纪末，伴随着互联网、手机等新 媒体的发展，我国传媒业进入了一个“速 变期”。新的科技带来了新的生产力，传 播技术、传播业态、传播质态和传播形式 也在新环境下发生变化。新媒体在带给我 们质的飞跃同时也使得当今世界进入了 危机多发期。企业是一个国家综合国力的 重要组成部分，因此在新媒体环境下，每 个企业都必须面对各种各样的危机。探讨 新媒体环境下企业危机传播有何特点？新 媒体在企业危机公关中扮演着怎样的角 色、有着怎样的作用？以及企业在新媒体 环境下应该建立怎样的危机公关策略等 问题，为更好解决危机提供相关决策指 导。 一、新媒体环境下企业危机传播的新 特点 所谓新媒体是指利用数字技术和网 络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通 信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字 电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服 务的传播形态①。新媒体所带来的技术革 新改变了先前的媒体环境，也使企业危机 传播具有一些不同于以往的新特点： 1、危机传播的速度更快 互联网，手机等新兴传播媒体的出现 改变了传统的传播方式。在传统媒体时 代，受众是被动接受媒体传递的信息，传 播的速度慢，往往依靠报纸、有线电视，传 播途径少，所以一旦企业发生了危机，往 往几天甚至几个星期以后在某一片区域 内才会有一部分受众知道信息，而企业往 往会在危机尚未大面积扩散的短暂的时 间里迅速处理和化解掉危机。但是在新媒 体环境下，微博、博客等传播媒介发展，普 通民众只需要一部可以上网的手机就能 在最短的时间内把发生在身边的最新最 详细的事情公布于大众，而这个最先发布 危机信息的人可以是路人、公司员工、清 洁工、电工、甚至是公司高级管理人员，危 机信息一经发布，就让企业猝不及防，企 业不清楚其目的，然后再经过一些人接力 的微博传播，危机会被传播得更快。 2、危机传播的规模大 在以互联网为中心的网络环境下，新 媒体打破了时间和空间上的限制，世界不 同地域的人使用新媒体的数量在激增，每 个人都可能成为接受危机信息的受众。并 且掌握第一手信息的人不一定是媒体记 者，很有可能是在场的每个能传递信息的 人。而现在的互联网、微博和论坛是一个 在全球都能及时发布和收听信息的传播 途径，其受众数量多、层次复杂。信息一旦 发布，几经转载，短短一个小时就能在网 上被几十万甚至几百万人知道，而这样的 传播速度是过去无法比拟的。所以一旦企 业危机信息在第一时间内被发布到网上， 就会被对手或者大众滚雪球般的传递出 去，其规模之大也是毋庸置疑的。 3、时间的紧迫性和应对的滞后性 企业危机传播往往具有突发性和偶 然性，危机信息在短时间内被大规模的传 播，让企业防不胜防，所以企业内部处理 危机的时间相对紧迫，往往企业在应对危 机时又没有相应的应对机制，因此也会造 成应对危机的滞后性。 4、危机传播造成的破坏性大 新媒体带来的速度快、规模大、时间 紧迫等特点，注定导致危机传播的破坏性 加大，尤其一些企业在没有应对机制的情 况下，被网络水军和竞争对手反复传递， 将会给企业造成不可估量的损失。 二、新媒体在企业危机公关中的作用 企业危机公关，是指企业工作人员在 危机意识或者危机观念的指导下，依据危 机管理计划，对有可能发生或者依据发生 的危机事件进行预测、监督、控制、协调处 理的全过程②。新媒体是一把双刃剑，既可 以为企业带来危机，又能让企业利用新媒 体去及时有效的解决危机，所以在新的媒 体形势下企业危机公关更离不开新媒体。 1、新媒体为企业提供了一个较好的 监测环境的窗口 著名传播学者拉斯韦尔在 1948 年发 表的《传播在社会中的结构与功能》中论 及传播“三功能”说，其中传播的第一个 功能就是“环境监视”，即人类为了保证 142 2012年第 4 期 经 营 方 略NEWS WORLD自己的生存和发展必须及时了解 经 营 方 略 NEWS WORLD 自己的生存和发展必须及时了解、把握环 境的变化，而传播首先就具有监测环境变 化的“瞭望哨”作用③。因此环境监测是企 业危机公关不可或缺的重要工作，而且越 来越重要。任何一个企业都应该加强对环 境的扫描、监测。以网络为代表的新媒体 的发展，为企业利用新媒体监测环境提供 了很好的窗口。企业依据媒体提供的环境 变化随机应变，制定相应