华兴物业服务规范手册.docVIP

服务规范手册 第一篇 服务理念 服务宗旨 工作的原则 企业的目的 我们的顾客 我们的服务基准 服务的宗旨：真诚服务成就优质的生活 工作的原则：以诚相待，团队第一；顾客至上，服务第一；开拓进取，发展第一。 企业的目标：铸造服务品牌，谋求长远发展 ※ 我们的服务的基准： 细节＋亲情＋品味 第二篇 合格的服务者 积极的态度 职业化的仪表 端庄的体态 恰当的语气 规范的语言 大方的行动 积极的态度 主动 ――乐意未顾客服务，把服务做在顾客要求之前 热情 ――笑容挂脸，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳 耐心 ――事多不烦，问多不厌，遇事镇静，有条不紊 周到 ――为顾客排忧解难，使顾客满意，办事迅速 敬业乐业 ――维护公司的形象和声誉，希望别人称赞自己 认真钻研 ――喜欢新的要求与实践，不断改进服务质量 端庄的体态 端庄的体态：微笑、放松、专注 顾客将在4秒钟内决定第一印象 显示职业化的外表，创造积极的第一印象 恰当的语气 常常听听自己说话的语气。不断改进 恰当的语气时： 平调或降调 自信√ 升调 提问× 规范的语言 规范语言1――问候 电话： 您好，某管理处，工号某某为您服务。 新年好，某管理处，工号某某为您服务。 见面： 早上好。 您好。 新年好。 您吃饭了吗？ 规范语言2――询问语 我叫某某，时管理处的某（岗位），请问有什么事蜗可以帮忙吗？ 请问您贵姓？ 请问您的住址和房号？ 某某不在，可以留下口讯吗？ 你的要求我已经记录下来了，我重复一遍给您听，好吗？ 请您留下联系电话，以便管理处能及时联系您，好吗？切忌使用质问性语句 你叫什么？ 你是哪里的 你找他干吗？ 您友爱有别的事情需要帮忙吗？ 切忌使用“质问性”语句 “你叫什么？” “你是哪里的” “你找他干吗？” 规范语言3――应答语 好的，我明白了。请您放心。 请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。 请不要客气，这是我应该做得。 请放心，您的要求我们会尽快给您解决的。 我会让某某尽快联系你，落实维修的事宜。 您的事情具体由，，某某负责，我会转告他，让他尽快跟你联系。 是的，我们实行24小时服务，您可以与我们的值班人员联系。 好的，请您稍等片刻，我帮您询问一下落实的情况. 切忌使用否定语句： 不清楚、不知道 不关我事 绝对不行、根本不可能 不负责语句： 不在，等会打来 下班了，明天再打来 这是×××管的，我不知道。 规范语言4――道歉语 对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？ 对不起，事我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。 不好意思，这么早给您电话，打扰您了。 对不起，让您久等了，我马上让某某与您联系。 对不起，是我写错了，我马上给您更正过来。 切忌用掩饰语句： 昨天人太多了，人手又少，所以...... 昨天睡得不好，记性不太灵 规范语言5――感谢语 谢谢您的建议。 您过奖了，我们会继续努力的。 谢谢您的提示，请慢走。 谢谢您的电话。 谢谢您，请多提宝贵意见。 感谢您配合我们的工作，使这件事能顺利开展。 大方的行为 在顾客面前的不文明行为： ◎ 打喷 ◎ 打哈欠 ◎ 伸懒腰 ◎ 挖耳鼻 ◎ 剔牙 ◎ 修指甲 ◎ 抹口红 ◎ 照镜子 ◎ 整理衣服 ◎ 随地吐痰 ◎ 乱丢纸屑、果皮、烟头。 常见的服务行为1――打电话和接电话 打电话时，你时公司的唯一代表 让对方清楚知道你的身份 语言简练、清楚、明了，不拖泥带水 咬字清晰，声音响亮 称呼正确，多用敬语 不用难理解或不常用的缩语和专业语言 尽量能了解对方的联系方式，以便做好工作的跟进 接电话的步骤 1.话铃响三声内，拿起话筒 2.您好，某某管理处。工号某某为您服务， 请问有什么可以帮忙吗？ 3.认真倾听对方的电话 打电话的步骤 理清要讲的内容，以免耽误时间 .拔出电话 对方拿起电话后，若作出简单的问候，应立即回应对方 作自我介绍：您好，我时某某管理处的某某，我叫某某。 确认对方：请问你是某某先生或女士吗？或：请问您这里是某某房吗？ 确认后，说出致电的内容 确认对方是否已经清楚 等对方放下电话后，轻轻的放下电话 细心听听，你是否在接电话是流露了这些态度 ×急噪。抢话说，说得太快、太多，让对方感到你在发怒、训人。 ×独断专横。不断地打断对方讲话，不理解清楚内容就下定论，还抢在别人之前挂机、 ×不耐