护士职业服务能力提升与风险防范.ppt

第三节 护士职业服务风险的防范 一、懂得护理法律的意义 （一）何谓护理法律？ 1、护理人员执行护理业务活动行为的法律依据； 2、促使护理人员行为秩序化、合理化的行为准则； 3、明确护士职责，界定与其他医务人员的工作关系； 主要业务： 健康问题护理评估、预防保健的护理措施、护理指导及咨询、医疗辅助行为 （二）学习护理法律的意义 1、遵守护理人员相关法律，正确执行护理业务，维护专业形象与权益； 2、了解护理行为负有行政、民事、刑事三大法律责任； 3、尊重病人有了解医疗措施、维护隐私及投诉的权利； 4、尊重病人享有完整医疗服务的权益（安全的权利）； 5、熟悉政策、法规、规范、常规并确保遵守执行； 6、须与其他医疗人员、病人及家属维持和谐的人际关系，确保医疗质量； （三）必须知道的权利与义务 1、护理人员的义务与责任 （1）依法定范围执业的义务； （2）书写护理记录的义务； （3）紧急救护处理的义务； （4）据实陈报的义务； （5）保护病人隐私的义务； （6）实行心理关怀的责任。 2、病人的权利 《宪法 》21条：“国家发展医疗卫生事业 ，保证公民身心健康 。” 生命健康权、肖像权、名誉权、隐私权、知情同意权 《消费者权益 保护 法》---保障安全 权、知悉真情权、自由选择权、获得赔偿权、监督批评权、知识获取权 病人的权利 病人有权接受治疗，不得因年龄、性别、社会地位等而受到歧视； 病人有权在安全的医疗环境接受诊疗服务； 病人有权询问并得知有关病情诊断、检查检验结果、治疗方案及预后情况； 病人有权参与诊疗照护过程的讨论，并决定治疗方式； 病人有权要求医护人员提供有关病情的营养、用药、康复、照护等方面的健康教育； 病人有权要求在病危时是否实行心肺复苏术； 病人病历资料医院有权保管并保守秘密； 病人有权复印病历、诊断证明和医疗费用明细表； 病人向医院提出的抱怨，有权提出申述并得到回应； 病人的责任 为确保安全，病人及其家属有责任正确告知自身健康状况、疾病史、过敏史、旅游史、近期有无传染病等； 病人在签署知情同意书、接受治疗与否时，请充分了解其内容或治疗方法可能造成的结果，若有疑问请向医护人员提出； 病人有责任配合医嘱进行治疗、办理出院、转诊手续等； 病人有责任遵守医院门禁、感染控制等相关规定，不影响其他病人诊疗照护； 病人有责任支付自行负担的医疗费用； 二、护理职业风险的防范护理过失的构成 1、行为主体是取得执照的护理人员； 2、侵害病人的身心权益；（物质和精神） 3、需有护理行为或护理业务； 4、需有伤害结果发生； 5、具有因果关系； 6、有违反法律、法规、规章制度、诊疗规范的行为； 7、有主观过错； （一）护理职业中高危病人与高危事件 最容易发生护理纠纷的病人 1.急诊、外伤、车祸病人 2. 自以为是，不听医嘱的病人 3.高额收费的病人 4.探视陪住特多或特少的病人 5.辗转到处求医或临终的病人 6.神经质或人格缺陷的病人 7、有医疗、法律背景的病人 8、病情突然发生变化的病人 （一）护理职业中高危病人 与高危事件 1.发错药 2.弄错病人 3.敷料计数 4. 烫伤 5.跌倒未适时观察到病情变化，采取适当措施 7.设备或用品有缺失 8.病人私有物遗失或受损（病人财物照管不当） 9. 沟通上的疏失（口头医嘱） 10. 输血错误 11.技能不足 12.其他---病房管理、护工 最常见的疏忽事件及过失 （二）护理职业风险的防范对策 1.预防护理纠纷对策： 良好的服务态度 建立和谐人际关系 谨慎处理病人或家属要求及抱怨 口头医嘱处理 正确处理、抄写医嘱 护理报告和记录 处理病人投诉的六大步骤 倾听。 道歉。 立即重述。 同理心。 赔偿。 务必确定顾客是满意的。 错误处理投诉的方式 只有道歉，没有进一步行动。 把错误归咎到顾客身上。 做出承诺却没有实现。 完全没有反应。 粗鲁无礼。 逃避个人责任。 非言语的排斥。 质问顾客。 2、护理过失的预防对策 提升自身的专业知识与临床技能； 对病人潜在的问题提高警惕，认知高危险因素及早采取措施； 与病人及家属建立良好的关系； 对潜在的纠纷做适切的处理； 防范医疗侵害责任的对策 依法执业，依法行医； 严格遵照《病历书写规范》，严格、科学病案管理。 强化告知义务，做好沟通并签署书面意见。 尽到高度注意义务，尽到与医疗水平相应诊疗义务。 尽到医疗保密义务，尊重患者隐私权， 不得违反诊疗规范实施不必要的检查和治疗。 严格医疗用品及血液的管理。 (三) 护理纠纷发生需注意问题 1.