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顾客之间争吵打架 处理流程: 　迅速派人将双方劝开 　如继续争吵，则将双方带离现场，至问讯室劝解。（记录顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息）（记录顾客争吵的起因、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字） 　求助警方 　处理伤势（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用） 　留置双方直至警察到来 注意事项： 　 情况严重时一定要滞留双方等候警方处理 　 在值班记录上记载整个事件经过 我们的解决方法 顾客与员工争吵打架 处理流程: 迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。 派人非暴力地将双方带离现场到问讯室。 询问和记录同时进行，记录事由、顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字） 采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客） 报告该员工主管或经理，请其出面协助解决 紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用） 要求顾客和员工去医院验伤，以记录争吵导致的伤患 报警 注意事项： 员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所； 采集证词和留下在场顾客的联系方式； 进行监控录像、录音 报警 伤势的救护 在值班记录上记载整个事件经过 我们的解决方法 顾客骚乱 处理流程: 迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。 迅速、有效、及时地控制秩序。 同时报警 将骚乱分子代表带离现场到问讯室。 询问和记录同时进行，记录事由、骚乱顾客姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字） 采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客） 紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用） 损失统计（现场记录或事后及时收集、记录我们、员工遭受的财产或人身损失），以供追偿 记录骚乱顾客的联系方式、身份证、工作单位等信息 注意事项： 员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所； 采集证词和留下在场顾客的联系方式； 进行监控录像、录音 报警 伤势的救护 在值班记录上记载整个事件经过 我们的解决方法 顾客在商场吸烟且不听劝阻 处理流程: 　　迅速通知监控使用实录录象机拍录现场活动 　　派保安手持烟灰缸跟随他直至出卖场或停止吸烟 注意事项： 　　不要采用强硬措施 我们的解决方法 顾客蓄意闹事 处理流程: 迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。 迅速、有效、及时地控制秩序。 同时报警 将顾客带离现场到问讯室。 询问和记录同时进行，记录事由、顾客姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字） 采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客） 紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用） 损失统计（现场记录或事后及时收集、记录我们、员工遭受的财产或人身损失），以供追偿 我们的解决方法 马上改进我们的服务质量和水平，不能马上解决的，记录下来，报告给经理，落实时间和责任人。 一个老是重犯相同错误的员工，GDI考评将受到极大的影响。 改 进 我们的解决方法：善后措施 二天内用电话或邮件的形式给顾客问候和安慰,表达我们的诚意。 店内将有专业的部门和员工特别负责这项工作。 跟 踪 我们的解决方法：善后措施 居安思危：一次错误也许会失去一个顾客。计算失去一个顾客给公司带来的营业额上的损失 信誉和口碑是商家生存和发展的根本：不在乎失去一两个顾客的商家将在激烈的竞争中被淘汰 不要两次犯同样的错误 反 省 我们的解决方法：善后措施 可记录下事件，把成功的经验和失败的教训与同事/上级/下属分享 分享的途径： Email/公告栏/会议/欧尚全球网/日常交谈 实现欧尚的价值观中重要的两条：分享和进步 顾客不一定需要我们，但我们永远需要顾客 It’s unnecessary for customers to come to A