《呼叫中心绩效管理和数据分析》-福禄网王厚东老师.docxVIP

《呼叫中心绩效管理与数据分析》 课程大纲  课程时长：12小时 课程对象：呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者 课程目标： ②理解呼叫中心全面绩效及运营体系，厘清指标间逻辑促动关系 ③通过数据分析案例实战掌握运用数据指导运营的技能 课程形式：35%讲解+65%实战演练 课程要求：学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2007、2010或2013版，并安装加载“数据分析”工具库（Excel自带组件，默认不安装）。 学员要求：具备扎实的呼叫中心运营基础及客户服务知识；Excel操作熟练，掌握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能；掌握基本图表操控技巧。    呼叫中心的绩效管理体系（基础）  绩效全景视图及逻辑关系 客户管理指标 运营效率指标 服务质量指标 员工管理指标 成本收益指标 绩效考核的原则 关键岗位的绩效考核原则  运营效率指标分析（实战）  呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素 接听效率的两个基本点与四项基本要素 人工话务分流思路与分析 服务水平指标的深度分析 联络量与客户量的分层构成对比分析 平均处理时长的衡量与分析 现场运营效率指标间的联动关系分析 预测排班准确率的衡量 工时利用率的三种含义及应用 排班需求测算及配置模型 利用模拟运算表进行选择权衡 现场调控与应急预案  服务质量指标分析（实战）  服务质量的闭环管理框架 质检工作的价值贡献三层次 关键质量问题点的分析 员工技能差距及辅导反馈重点分析 小组内外质量表现对比分析 整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析 内外部质量评价对比分析 首次解决率的衡量与分析  客户管理指标分析（实战）  常见客户满意度模型及其应用 大数据与移动互联时代的客户之声 常用客户调查手段及优劣势分析 问卷设计的基本原则 满意度调查数据的多维与深度分析 NPS净推荐值的衡量与分析 CES客户费力度的衡量与分析 客户粘度与忠诚度的衡量与分析 利用运营数据进行简单客户细分  员工管理指标分析（实战）  常见激励理论及其应用 员工满意度影响因素分析 员工敬业度分析 员工满意度与绩效指标间的关联分析 员工流失率分析及其优化思路  成本效益指标分析（实战）  单呼成本与分钟成本 客户价值贡献与服务成本对比分析 效率与质量权衡的投入产出分析 话务处理的漏斗分析 精准营销的收益最大化分析  王厚东福禄（中国）管理学院讲师 中国通信企协增值服务专委会评定中心专家委员 中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问 王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。  国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行等）、保险（中国人寿、中国人保等）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。  曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目，积累了丰富的项目及运营实践经验。  王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监，兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。  目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。