沟通与礼仪培训课件.ppt

三、仪容 仪容的基本要求 1.整洁 2.庄重 3.典雅 修饰仪容的重点 拨打电话 拨打电话的具体时机(对方方便时) 自报家门 注意具体通话时间的长短(三分钟原则) 应该规范必要的内容 语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨 所找对象不在时应先说明再询问 2、与服务员相处 用“请”、“谢谢”，态度和蔼 3、与销售人员相处 非常有礼貌和清楚地表达你的需求 语气平和 感谢为你提供了帮助的人 4、与陌生人相处 友善 七、见面礼仪 如何称呼对方 如何进行介绍 名片的交换和使用 握手的问题 商务会面中的正式称呼 行政职务 技术职称 泛尊称 不适当的称呼 无称呼 不适当的俗称 不合理的简称 地方性的称呼 自我介绍 其一，先递名片； 其二，时间简短； 其三，内容完整。 姓名全称 供职单位 职务和权限 集体介绍 集体介绍的标准做法：先卑后尊 而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。 介绍他人 介绍他人的标准做法：先卑后尊 五种巧妙的应答技巧 起立。不起立意味着你的身份高于对方 走上前去，面带笑容的目视对方 握手。从此确立联系 问候对方“很高兴见到您，张先生” 交谈结束时要互相道别 介绍出现失误时仍应沉着应付 忘了被介绍者的姓名，应立即承认 忘了被介绍，你应主动报上自己的大名 叫错了你的名字，应礼貌地加以纠正避免难堪 努力记住别人的姓名，因为姓名从某种意义上讲代表一个人的一切 名片 双手递出，正对对方 双手接过，研究30秒 有来有往 不要直言没有 索取名片四个办法 先递出（交易法） 说能否交换一下（激将法） 能否继续请教（谦恭法） 今后如何和您联系（平等法） 名片的存放 放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里 办公桌抽屉里 握手的要求 站立、用右手 力度要适当，过重过轻都不宜 时间在1-3秒钟 别人伸手，你必伸手 面带微笑，双目注视对方 八、仪餐 请客人吃饭一定要问不吃什么 座次有尊卑 主人敬酒 适当时候客人回敬 不劝酒夹菜 不修饰自己 九、 商务交往中位次排列 座次基本原则 前排高于后排 中央高于两侧 远高于近 内高于外 面门为上 右高于左（中国政务是左高于右） 主人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 最好右边坐客人方左边坐主人方 餐桌 主人 1 3 5 7 8 6 4 2 二主人 2 3 4 5 1 门 主 席 台 1 3 2 4 6 5 7 客人 主人 会客 客 人 主 人 会客 客 人 主 人 会客 谈判 谈判桌 5 3 1 2 4 4 2 1 3 5 主方 客方 谈判（右以进门者面向） 谈判桌 5 3 1 2 4 5 3 1 2 4 客方 主方 签字 签字桌 客方签字人 主方签字人 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 客方随员席 主方随员席 行进中的位次排列 与客人并排行进时： 中央高于两侧，内侧高于外侧 与客人单行行进时： 前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进 上下楼时要单行行进,前方高于后方 出入电梯,陪同者需要先进去后出来 轿车的座次 社交通则 1. 入乡问俗2．遵时守约3．热情有度4．不必过谦 5．不宜为先6．不得纠正7．尊重隐私8．女士优先9．以右为尊10.爱护环境 说话的温度 这篇短文最近一直在网络上流传，虽然标题是「说话的温度」， 但事实上他一直在提醒我们：小心说话而且要「说好话」，话说 出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急 迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越 说不清楚，反而耽误了时间。 急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 人际区域 亲密距离 50cm以内 人际区域 社会区域 120 - 50cm 120- 370cm 公共距离 公共场所碰到拥挤的局面，要遵守： 你不能同任何人讲话 你的眼神避免同别人的眼神接触 你的面部不能有表情 人越是拥挤，你的身体就越不能随意动弹 空间与距离成为亲密程度的一种标志 空间与距离成为地位的一种标志 时间经常与地位相联系,地位越高,对时间的控制力就越强 角落的位置 这种位置一般用于友好的、随意的的谈话中。 合作的位置 两个人想法相似或共同完成一个任务时 竞争性/防御性位置 双方是竞争的 或一方谴责另一方 在办公室可形成上下级关系的气氛 独立的位置 人们不愿互相影响时的位置 图书馆、餐馆里或公园的板凳上 身势语 1、目光