景区员工心态培训教材.ppt

* 4．V-看待 　　　　V代表看待。我们经常说游客是上帝，其实游客既是我们的贵宾、我们的朋友、我们的亲人，也是我们的衣食父母，更加是给我们送钱的人，我们应该用真心、用真情去对待他。 ” 　　　所以，我们在给客人提供服务的时候不要带着有色眼镜，不要因为游客消费得少服务态度就差，对待游客应该一视同仁，每个游客都是我们重要的贵宾。 5．I-邀请 　　　I是指（邀请），几乎所有的客人都喜欢热情好客的服务人员，喜欢宾至如归的感觉。可是有的景区在游客进来的时候十分热情，游完离开就看不到服务了。 　　　正确的做法是抓住一切机会邀请客人再次光临，让客人有一种期待。 　　　　 6．C-创造 　　　C是指（创造），景区要创造一种热情好客的氛围。 【案例】 　　　有一个小男孩是卖袜子的，他明知道顾客只计划买一双袜子，可他还是热情好客地向顾客介绍袜子的颜色、质地、品牌等，这位顾客很满意，说：“今天我只买一双，过两天三八妇女节，我们公司要买很多袜子作为礼物送给我们的员工，过两天我再来买。” 　　　案例中的小孩虽然只提供了一个细节性的服务，却创造了较大的价值，赢得了顾客。如果我们不会创造热情好客的氛围，就无法赢得顾客的满意。 7．E- 眼睛 　　　E是指Eye（眼睛）。我们要学会观察，要用眼睛去预测客人的消费需求。在服务的时候，我们要自问一下： 　　 “我是否能考虑到游客的全部需求？” 　　　“游客的下一个需求是什么？” 　　　“我应该怎样改善对游客的服务？” 　　　 “如果我是这位游客，我会需要什么？” 　　　　 如何做好微笑服务 跟我念茄子，甜美 　　　　 什么是微笑服务 　　　在前面我们曾经提到过，微笑服务是指在服务过程中对客户始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑，给客户一种温暖的感觉。　　　　 1．微笑服务的创始人 　　　微笑服务的创始人是美国饭店大王希尔顿先生。希尔顿在创建希尔顿饭店的时候历经了很多辛苦，遭遇过很多危机，他成功的秘诀正是微笑服务。据说希尔顿每天都会问他的服务人员：今天您微笑了吗？他要求希尔顿的服务人员要时刻记住：要微笑。无论遇到什么困难，希尔顿饭店服务员的微笑永远是客人心中的阳光，真正让客人感觉到真诚、自然、热情。 【案例】 　　　中央电视台为了迎奥运曾制作过一个节目，即让记者扮演路人，站在路边冲行人微笑，看是否有人理他。刚开始经过的几个行人都没理记者，后来过来一位老太太，他朝老太太微笑，老太太也冲他笑了一下。记者马上说：大妈您好，我们是中央电视台的，我们特别制作了一个节目，就是微笑的记录。您不认识我，我向您笑了您就向我微笑，为什么啊？老太太说：人与人之间的微笑是美好的，您的笑容很美，我更应该给您一个笑容。 2．微笑是一张美丽的名片 　　　微笑是每个人最美丽的名片，是我们身边最灿烂的情景，正如电影《三笑》中，唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；秋香对他第二笑，唐伯虎变得失魂落魄；秋香的第三笑，顿令唐伯虎为了接近秋香，去丞相家里做仆人。这就是笑容的魔力。酒店服务员要给客人留下美好的印象，首推是“微笑”。 微笑服务在景区服务中的作用 　　　　 如果把微笑当良药，它可以有四种药效 1．胶合剂：可以缩短人际间的心距 　　　微笑是胶合剂，它可以缩短人与人之间的距离。在客人走进景区的一刹那，如果服务人员面带微笑、热情服务，她肯定能吸引客人。 　　　　 2．调节剂：调节和平衡客人的情绪 　　　当游客人风尘仆仆走进景区的时候，如果我们能够送给他一个非常温馨、温暖的微笑，再加上亲切的问候，客人肯定有宾至如归的感觉。所以微笑可以起到调节客人情绪、缓解客人疲倦的作用。 【案例】 　　　有一家景区，景区里有一个停车场，该停车场的收费员非常专业，他把微笑服务做得非常出色。每当游客走过他身边的时候，他都会上前去打招呼，给他们送上一个微笑，说几句祝福的话语，每个游客脸上都充满笑容。 　　　作为售票人员，在游客等待购票的时候，我们也可以给游客送上一个微笑，告诉客人让他稍等片刻，把我们的服务很快地传递给游客，这可以调节游客不耐烦或烦躁的心理。 3．溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气 　　　　微笑有时候可以化解游客的蛮横、怒气或不良的情绪、状况。 【案例】 　　　游客等车时间长了，显出烦躁情绪，服务人员马上面带微笑地对客人说：先生您好，真的很抱歉，刚才让您久等了，您先别着急，我亲自为您服务，马上联系车辆。 　　　谦和的话语上充满善意的笑容，客人收住了怒气，只说了一句：好，快点啊。 　　　 所以，有时候服务人员会被投诉，都是因为服务员不会调解，最终使得客人误会越来越深。对待我们身边的同事、朋友也是如此，如果我们都