旅游保险实训课程.ppt

（一）应对突发事件，要做好九件事情： 　1、减少损失　　能够采取的抢救措施，减少损失，减轻伤亡；　　2、通知相关方　　立即通知以下单位，真实说明事件类型和简要经过，并在其指导下进行现场处理；　　相关管理部门：活的事故责任认定（如交通事故拨打122、食物中毒必答疾控中心电话）　　地接社、组团社：寻求下一步帮助。　　保险公司：为您提供保险报案、咨询和协助索赔服务　　3、安抚游客，直至移交工作完毕；　　温馨提示：切忌擅离职守。　　4、案情或伤情拍照　　利用相机、手机等，多角度拍下并保存好第一手材料（含受伤部位）,以便日后索赔和处理依据、证据；　　5、协助处理事故　　在事故处理过程当中，全陪或地陪要有一人在场协助游客或家属处理事件；　　6、做好事件书面记录。　　安顿和安抚后游客后，及时回忆事故发生的原因、经过和损失情况，做好书面记录，必要时（尤其是涉及导游是否尽到事先提示、警示义务时）请游客签字确认。保存或协助保存各种相关单据及有游客签名的证据。 二：导游应对突发事件与做好现场处理的方法 （一）应对突发事件，要做好九件事情： 7、协助事故调查　　协助调处员和保险公司工作人员进行事故调查。　　温馨提示：调处员是负责处理人伤事故的保险工作人员，是协助您完成保险索赔的专业人员。　　8、移交全部单证　　移交工作时，向被移交人提供所有掌握的资料、票据并填写单证交接清单，为游客和旅行社的旅责险索赔提供有效证据。　　9、境外问题应对　　根据“《中国公民出国旅游管理办法》第十九条旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告；组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。 二：导游应对突发事件与做好现场处理的方法 （二）现场处理方法 交通事故　　1、不要慌乱，马上抢救受伤游客、组织游客进行互救。　　如自己受伤，请游客或司机拨打救援电话、通知江泰。　　2、如可能产生二次伤害的情况出现，将游客转移出险境，避免二次伤害的发生。　　3、同时拨打电话求救　　110或当地交通事故台、当地急救中心等相关单位，进行抢救；　　电话通知旅行社（含组团社、地接社）计调及外联人员；　　电话通知保险公司　　在国外发生交通事故，及时通知驻外使领馆。　　4.对紧急程序不太熟悉的情况下，可在急救中心协助对受伤游客按照伤势的轻重进行求助。　　5.拍摄现场第一手图片资料（含事故双方的情况图片），作为事故证明。　　6.组织并协助安排受伤游客的救助，安排就医。　　7.安抚游客及家属，转移游客注意力。　　8.提醒旅行社进行签证分离及机、车票改签。　　9.保留各种单据证明（包括交通费、诊疗的初期费用）交接工作，填写陪同日志，对事故进行书面描述（包括对事故的处理情况等）并请当事人签字。 二：导游应对突发事件与做好现场处理的方法 （二）现场处理方法 食物中毒　　《旅行社条例实施细则》第三十二条：　　“旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。”　　1、立即拨打急救电话台，对中毒游客进行急救，保留呕吐物以便医院检查，并要求旅游车司机全力配合救助行动。　　2、如发生群体性中毒事件，拨打当地疾控中心电话。　　3、电话通知旅行社（组团社及地接社）的计调及外联人员。　　4、通知保险公司。　　5、通知用餐餐厅（饭店）保留食物残渣，以备检查。　　6、组织并协助安排中毒游客的救助，安排就医。　　7、安抚及陪同游客直至工作交接。　　8、提醒旅行社进行签证分离及机票改签。　　9、保留前期所有花费的明细（交通费、初期医疗费用）票据，交接工作，填写陪同日志，对事故进行书面描述（包括对事故的处理情况等）并请当事人签字。 二：导游应对突发事件与做好现场处理的方法 （二）现场处理方法 意外摔伤　　无论伤势轻重，利用手机、相机等多角度拍下现场情况（含游客受伤部位）　　伤势较轻时：　　1、不能忽视任何小伤，提醒和安排游客及时救治。　　2、全陪应及时陪同受伤游客及团队中的游客代表到医院做检查。　　3、提醒游客保留交通费证明及医院开具的病历、证明及发票。　　4、安抚及陪同游客直至工作交接。　　5、交接完毕后填写陪同日志，对事故进行书面描述（包括对事故的处理情况等）并请当事人签字。 二：导游应对突发事件与做好现场处理的方法 （二）现场处理方法 溺水　　1、立即对游客实施救助防止损害的进一步扩大，若呼吸停止，应立即施行人工呼吸（对急救程序不太熟悉的情况下，可在急救中心协助下对溺水游客进行救助）。　　2、同时拨打电话求救　　当地急救中心等相关单位，进行抢救；　　电话联系旅行社（含组团社、地接社）计调及外联