旅游景区质量管理概述.ppt

第七章 旅游景区质量管理 本章内容： 第一节 景区质量管理概述 第二节 景区服务质量管理与控制 第三节 景区全面质量管理 第四节 景区标准化管理 本节主要内容： 一、旅游景区质量含义 二、景区质量的构成 三、旅游景区质量等级 四、旅游景区质量管理的概念 五、旅游景区质量管理的工作循环程序 第一节 旅游景区质量管理概述 一、旅游景区质量含义 旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94） 。 也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度（2000版）。 第一节 旅游景区质量管理概述 二、景区质量的构成 基础产品质量 产品组合质量 服务质量 产品价格 第一节 旅游景区质量管理概述 三、旅游景区质量等级 1.旅游景区质量等级的评定资格 凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。 2.评定工作的相关职责 国家旅游局:旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，对质量等级评定标准实施监督检查 全国旅游景区质量等级评定委员会:全国旅游景区质量等级评定工作的组织和管理 地区旅游景区质量评定委员会 :相应的旅游景区质量等级评定工作的组织和管理 第一节 旅游景区质量管理概述 三、旅游景区质量等级 3.具体分工 3A、2A、1A级景区:各省级旅游景区质量等级评定委员会负责评定。 5A 、4A级景区:全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。 第一节 旅游景区质量管理概述 4.景区申报程序 （1）旅游景区完成创建计划； （2）进行自检：填写《旅游景区质量等级评定报告书》》 （3）经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定； （4）现场评定； （5）现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告； （6）各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核。 三、旅游景区质量等级 第一节 旅游景区质量管理概述 四、旅游景区质量管理的概念 旅游景区质量管理指确定旅游景区质量方针、改进并使其实施的全部管理职能的所有活动。 第一节 旅游景区质量管理概述 五、旅游景区质量管理的工作循环程序 PDCA循环是英语plan-do-check-action（计划—执行—检查—总结处理）的首字母组合。由美国质量管理专家查尔斯·戴明博士提出的，因而也称为戴明环或戴明模式。 第一节 旅游景区质量管理概述 五、旅游景区质量管理的工作循环程序 1.计划阶段 第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题； 第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素； 第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，解决主要矛盾； 第四步：针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要达到的预期效果。 第一节 旅游景区质量管理概述 2.执行阶段 3.检查阶段 4.处理阶段 第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准； 第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和依据。 五、旅游景区质量管理的工作循环程序 第一节 旅游景区质量管理概述 本节内容： 一、景区服务质量的含义 二、景区服务质量的特征 三、景区服务质量评价 四、景区服务质量管理的理念 五、景区服务质量管理的内容 六、景区服务质量管理的方法 一、景区服务质量的含义 景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力。 二、景区服务质量的特征 质量构成的综合性 质量显现的短暂性 质量内容的关联性 对人员素质的依赖性 三、景区服务质量评价 1.内部标准 2.外部标准 内部标准是指员工的工作符合服务工作规律、适合服务规范和质量标准的程度，具体体现在景区各个岗位提供的服务与职务说明书中要求的岗位职责标准的符合程度。 外部标准是指旅游区服务质量应符合并满足游客的期望，是游客对实际所提供服务或共享到的服务的评判。 3.两者关系 四、景区服务质量管理的理念 动态管理 以游客为中心 超越游客期望 五、景区服务质量管理的内容 1.制定景区服务质量方针和质量目标 2.围绕服务质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系 3.开展景区服务质量管理教育 4.组织景区服务质量管理活动 5.评价景区服务质量管理效果 六、景区服务质量管理方法 推动流动管理与