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某品牌服务手册
目
录
第 1 章 服务概论 .............................................................
1
1.1
服务理念 ..............................................................
1
1.2
服务精神 ..............................................................
1
1.3
“最佳”目标 ..........................................................
1
1.4
服务笺言 ..............................................................
2
1.5
正确理解服务事业 ......................................................
2
1.5.1
何谓真正的服务？ ....................................................
2
1.5.2
五大领域性的服务 ....................................................
2
第 2 章 服务标准 .............................................................
4
2.1
营业员 ................................................................
4
2.1.1
总则 ................................................................
4
2.1.2
仪表标准 ............................................................
5
2.1.3
电话礼仪 ............................................................
7
2.1.4
服务顾客 ............................................................
7
2.1.5
恭候顾客 ............................................................
8
2.1.6
保持服务形象 ........................................................
8
2.1.7
微笑服务 ............................................................
9
2.1.8
饰物佩戴 ............................................................
9
2.1.9
着装标准 ...........................................................
11
2.1.10 工作用品佩戴 ......................................................
12
2.1.11 日常用品使用 ......................................................
14
2.1.12 服务用语 ..........................................................
16
2.2
收银员 ...............................................................
28
2.2.1
服务用语 ...........................................................
28
2.2.2
禁忌行为 ...........................................................
29
2.3
销售阶段 .............................................................
29
2.3.1
迎宾阶段 ...........................................................
29
2.3.
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