秘书实务（第四版）课件实务单元C组织接待工作.pptx

学习目标 ●学会正确应对前台有约接待 ●学会正确应对前台无约接待 一天，有位客人一上来就说要找经理，虽然约见日程安排中并没有此人的姓名，可前台秘书小李一听他说有急事，就不管三七二十一，赶紧带他会见经理。这下可真是闯了不小的祸，原来这位客人是一位上门推销的推销员，而经理当时正在为即将召开的股东大会忙得不可开交，根本没有时间约见他，可他却着着实实缠着经理说上了半个小时，这样一来，经理的工作就给耽搁了。事后，经理狠狠地批评了小李，说她的接待工作没做好，对待不速之客，事先没有做好分流工作，随便就安排上司与他们见面，影响了上司的工作。 这可难倒了小李：“对待不速之客，事先还要进行分流工作，接待工作怎么这样复杂，我该怎样去甄别这些不速之客呢？”小李陷入苦苦的思索中。 实务6 应对前台接待 实务情境体验 微思考： ·秘书小李究竟“错”在哪里？ ·如果你是秘书小李，你将如何甄别不速之客？ 实务6 应对前台接待 实务学习准备：学会应知专业知识 一、怎样做好前台接待的准备工作 （一）做好心理准备 1.以诚待客 2.主动协助 实务6 应对前台接待 实务学习准备：学会应知专业知识 一、怎样做好前台接待的准备工作 （二）做好物质准备 1.环境准备 2.用品准备 实务6 应对前台接待 实务学习准备：学会应知专业知识 一、怎样做好前台接待的准备工作 （三）把握基本程序 客人、前台秘书、上司的关系如下： 客人←→前台秘书人电←→上司 前台秘书人员在见到客人的第一时间，应该马上做出“3S”的动作表情，即stand up（站起来）、see（注视对方）、smile（微笑），并使用“您好，欢迎您！”、“您好，我能为您做些什么？”、“您好，希望我能帮助您。”等迎客语言。 实务6 应对前台接待 实务学习准备：学会应知专业知识 二、怎样应对前台有约接待 （一）迎候客人 如果来访者是依约前来，前台秘书人员事先已有心理准备，礼貌地引导客人到指定的地点。 如果来访者是依约前来，但前台秘书人员事先并不知道，可以客气、礼貌而巧妙地询问客人。 特别提示 前台秘书人员每天定时与上司核定约见日程表是很必要的，以备做到心中有数。 如果来访者是在约定的时间到达，应当立即通知被访者；如果来访者比约定的时间来得早，应当请其在接待区稍候， 如果来访者到来时，前台秘书人员正在接打电话、打印文件、查找资料等，应当先以目光或手势等向客人示意，请客人稍候。 实务6 应对前台接待 实务学习准备：学会应知专业知识 二、怎样应对前台有约接待 （二）引导客人 引导客人时，一般要先向客人指示前行的方向，然后在客人左前方一步左右的位置引导。上楼梯，前台秘书人员应当请客人先行，自己走在左后方。如果乘无人服务的电梯，前台秘书人员应当先进后出，在电梯中按住开关请客人进入。如果乘坐有人服务的电梯，前台秘书人员要后进后出。进出门时，前台秘书人员要主动为客人开门，并请客人先行。走旋转门时，前台秘书人员不要与客人走同一扇门。 特别提示 引导途中，前台秘书人员可与客人进行适当地寒喧、交谈。 实务6 应对前台接待 实务学习准备：学会应知专业知识 二、怎样应对前台有约接待 （三）灵活处理 有时上司因急事外出或非外出不可而临时失约，又来不及通知来访者，前台秘书人员要作出妥善安排，代表上司向客人表示歉意，诚恳地说明情况，求得对方谅解，并及时采取措施进行补救。 有时前台秘书人员可能被授权接待一些来访者，要明确授权范围，要了解客人意图，认真倾听，详细记录，按上司的授意及时妥善地予以处理，接待完毕后要及时将情况向上司汇报。 （四）送别客人 可以根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。 实务6 应对前台接待 实务学习准备：学会应知专业知识 三、怎样应对前台无约接待 （一）了解来意 对于那些无约来访者也不能“有求必应”，必须礼貌委婉地了解其身份及来意，作出有效地甄别和过滤，以便进一步作出恰当地接待安排。 （二）分流处理 确实应该由上司亲自接待的重要来宾，或有重要而紧急事务者，应当在对其做初步接待后，或尽快安排他们的会面时间，或立即通知上司并按上司的指示处理。 对于应该由上司接待，但事情并不紧急，上司又暂时没有时间接待的来访者，前台秘书人员可以诚恳地与对方协商另外的会面时间。 对于不愿表明来意的来访者，前台秘书人员应当恰当地挡驾， 对于一些不受欢迎的来访者，甚至有个别无理取闹者，前台秘书人员也要以礼相待，以自己的涵养和礼貌，委婉而坚决地请其离开，必要的可以请有关部门做适当的解释。 实务6 应对前台接待 实务学习准备：学会应知专业知识 三、怎样应对前台无约接待 （三）送别客人 对于那些不速之客，即使有些人是不受欢迎的，前台秘书人员同样也应该