营业厅走现场管理1.pptVIP

营业厅现场管理 　　　　　　 　　　　目　　录 现场疏忙流程 运营流程 现场支配任务 尖峰时刻管理 现场疏忙流程 每月的缴费高峰期或周末节假日都是营业厅最繁忙的时段，如何有效地避免用户因繁忙时段产生抱怨情绪，是营业厅日常管理重要现场管理之一. 现场疏忙流程 现场疏忙解决方法 应急排班:出现前台客户等待人数多，业务量大，可由行政、后勤人员暂代引导员，引导员可适当到前台受理业务，以减少客户的等待时间，增加前台的服务人员。如需要，可以调动下一班次的人员前来帮忙。 岗位互补：值班长、心机人员与引导人员互补，值班长根据现场状况对营业厅内人员进行临时调配，终端柜台人流量猛增的时候，由值班长调配引导人员进入终端柜台进行协助，值班长临时充当引导员，同时也能照顾到整个现场。如大客户台席空闲，可逐一引导用户到大客户台席办理业务，但不能影响大客户办理业务.如遇缴费高峰期，应及时疏导客户使用自助终端或手机充值卡，并提醒用户往后缴费应尽可能避开高峰期(在营业厅设有温馨人流高峰期的温馨提醒)。 大客户受理台等候的客户数超过5人并且时间持续5分钟以上，值班经理应立即将客户疏导到业务空闲的受理台，或由值班经理本人受理。 现场疏忙解决方法 如遇新业务推广期，办理业务的客户少，但咨询的客户多，值班长应与咨询员一同做好客户的解答工作，班长应及时将业务熟练的营业人员调到咨询台帮忙。 面对客流量较多,引导员应及