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呼叫中心运营管理之沟通篇 呼叫中心运营管理之沟通篇 在呼叫中心的运营管理中，作为一名管理者，尤其是高层管理，其日常工作中“沟通” 是无处不在的。可以说沟通贯穿了整个运营管理的全过程，它是加强内、外部信息流通、确 保各类问题有效解决，从而保证整体运营品质的重要手段和方法，这也是本文所要重点阐述 和分析的内容。 【沟通的目的】 在沟通之前，管理者首先要明确沟通的目的是什么，即通过沟通可达成的效果是什么， 那么我们首先要解决沟通的目的。 沟通目的 改善绩效 员工关怀 解决问题 从以上图表中可以看出，沟通主要有三个目的： 改善绩效 管理者可以通过沟通为员工设定绩效目标并促进其有效达成，亦可以通过沟通解决员工 绩效中出现的问题，帮助其不断提升。 员工关怀 沟通是体现对员工关怀的一种重要方法，既可以体现对员工的关心和关注，亦可以对那 些有着明确工作目标和晋升意愿的员工以指导和帮助，从而形成呼叫中心内部良性的工作氛 围。 解决问题。 1 呼叫中心运营管理之沟通篇 沟通可以解决运营中出现的问题，无论是员工主动反馈的、还是管理者主动发现的。当 然呼叫中心的运营管理者还需要与公司相关部门或者是客户方产生密切的沟通，但其主要的 目的仍然是解决问题。 【沟通的类别及对象】 明确了沟通的目的，那么下一步就需要对沟通进行具体的分类。 序号 沟通目的 沟通类别 沟通对象 沟通周期 1 绩效面谈沟通 全体员工 定期 2 改善绩效 绩效问题沟通 出现问题员工 不定期 3 人员晋升沟通 个别重点员工 不定期 4 员工关怀 人员关怀沟通 个别员工 不定期 5 员工问题沟通 个别员工 不定期 6 员工离职面谈 离职员工 不定期 7 员工入职面试 新员工 定期 8 解决问题 相关部门沟通 相关部门员工 不定期 以上表格清晰地勾勒出作为一名运营管理者，在日常工作中紧紧围绕着沟通三大目的所 要完成的沟通类别，以及不同类别下沟通的对象和时间周期，可作为管理者的一份沟通地图。 【沟通的流程及方法】 明确了沟通的类别及对象，那么沟通的流程和方法又是什么呢？ 绩效面谈沟通 绩效面谈沟通分为三个阶段，分别是：前期、中期、后期。前期是指准备阶段，此阶段 管理者需要查看分析员工的绩效成绩、设计面谈表格、确定面谈思路及流程；中期是指实施 阶段，也即与员工一对一、面对面的沟通；后期是指跟踪阶段，根据面谈后员工的表现及绩 效成绩，给予员工积极的反馈。 具体流程为： 2 呼叫中心运营管理之沟通篇 分析绩效成绩 制作绩效面谈表 完成绩效面谈 后续跟进 绩效反馈 结 束 附注说明： 1、 绩效面谈中除了包括以往成绩的回顾外，还必须包括未来目标的设定； 2、 设定的目标一定是可达成的，并且须有与员工沟通达成一致的方法措施。 绩效问题沟通 绩效问题沟通，首先要求管理者熟知绩效体系及规范，从绩效成绩及日常监控中善于 发现问题、分析问题和总结问题，如果问题无法发现，沟通及改善也无从谈起。 具体流程为： 分析绩效成绩及日 常监控数据 3 呼叫中心运营管理之沟通篇 分析产生问题的 根本原因 完成绩效问题面谈 后续跟进 结果反馈 结 束 附注说明： 1、 如分析出的问题属于共性问题，则必须通过培训或者案例分享来解决。 人员晋升沟通 所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，但也不是所有的“士兵”都愿意当“将军”， 因而在进行人员晋升沟通之前，管理者首先要锁定目标，锁定那些真正有晋升意愿的员工， 并分析他们的综合情况后再进行面谈沟通。 具体流程为： 锁定目标 分析目标员 工综合情况 4 呼叫中心运营管理之沟通篇 完成面谈沟通 后续跟进 结果反馈 结 束 人员关怀沟通 一般来讲，多数管理者在最开始对于员工的关怀沟通会感觉到无从着手，可能也不禁会 问，难道需要“没话找话”“无事献殷勤”吗？其实不然，在进行员工关怀沟通前也是需要 找到切入点的，这个切入点恰恰就是员工的需求点或者是不适点。 比如：品质得分一向优秀且平稳的 A 员工某一天突然出现了投诉隐患；再比如 B 员工突 然高烧不能上班；亦或是 C 员工家人突然病逝，或者是 D 员工突然出现了消极怠工。 以上这些问题现象的背后一定有着诱发问题的本质原因，或者是这些问题现象本身就是 员工的不适点和需求点。此时则需要管理者进行及时的关怀和跟进，通过沟通与员工建立起 信任，挖掘部分问题背后的真正原因，帮助员工度过心理或者是生理的不适期，调整好心情 及状态，重新投入工作。同时，通过及时、适时的关怀沟通，也能最大程度上挽留那些有离 职倾向的员工。 具体流程为： 发现员工需求 调查分析原因 5 呼叫中心运营管理之沟通篇 完成面谈沟通 后续跟进 结 束 员工问题沟通 这里的员工问题沟通，主要是指员工主动反馈的问题沟通，这些问题可以包括意见、建 议，也可以包括员工对某些管理者的投诉。员工