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作业内容： 2、 什么是客户满意陷阱？有什么对策？查阅网络相关资料给出一个案例。?3、简述客户智能及其实现过程。?5、现在你来为超市开发一套CRM，请写一份需求分析说明书? 解答： 2： （1）客户满意陷阱： 客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低，而是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低。基本期望得不到满足的客户会产生不满，但基本怕不满意水平对激励客户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满，但会对该品牌不忠诚，这就是客户满意陷阱。 （2）对策： 对不同时期客户的期望和对策分析，将客户关系生命周期分为3个阶段：考察期，形成期，稳定期（退化期这就不说了）。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段， \o 稳定期 稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段（退化期是客户关系水平发生逆转的阶段） 而后企业在维持客户关系当中，为了满足客户的基本期望和潜在期望，企业会采取一些激励客户忠诚的积极措施。如下： 客户关系的生命周期的考察期，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后如送货，维修等及时，完善，客户一般都会感到满意。客户的潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而感情联络计划则是通过提供客户意料之外的有价值的附加产品，让客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和和服务成为客户生活完整的一部分。 在客户关系的形成期，客户基本期望的基础是以前购买该产品的经面和市场上最好的供应商，要满足客户的基本期望，就要一如既往的为客户提供在考察期提供的所有优质产品和服务。客户的潜在期望是作为个体受到供应商非同一般的重视。因此要激励客户忠诚，供应商应采取特别对待计划，即分析每一位老客户的资料，倾听客户在购买和使用产品中产生的个性化需求，为客户量身定制最适合客户的产品和奖励方式及特殊服务，以此体现对客户高度的尊重和重视。 在客户关系的稳定期，窗户对企业非常了解和熟悉，而企业的产品和服务也是客户生活中不可或缺的部分，因而客户对企业有一种潜在的归属感，希望成为企业的一部分而且自我对企业的重要价值能得到承认。要满足客户的这种心理，企业应采取共同体计划：将客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对企业各方面工作的建议并给予奖励，让客户有成就感，有参与感，使客户和企业真正成为一家人。 （3）案例：Cascade银行 ——利用思科AVVID技术提高客户的满意度和降低成本 Cascade银行是一家服务齐全的社区银行，位于大西雅图地区。通过积极地采用创新的技术，它成为了同类银行中第一家提供在线银行服务的银行。但是它的电话通信非常混乱，尤其是在收购了另外一家地方银行之后。 挑战——结束通信的混乱局面 “我们设有14个服务齐全的营业网点，其中每个营业网点都拥有自己的电话系统”，信息服务经理Robert Gamboa指出。由于不同营业网点的员工拥有不同的职能，而员工之间又无法转移呼叫，给银行职员和客户都带来了极大的不便。 “我们看起来不像是一个完整的银行。当客户打电话来寻找某个位于另外一个营业网点的员工时，我们无法将他们的呼叫转移到该员工”，Gamboa表示，“我们只能请他们拨打另外一个号码，或者使他们处于呼叫等待状态，再试图把他们加入电话会议。”混乱的通信和语音邮件功能的缺乏使得Cascade业务管理人员的工作变得异常困难。“对于我们的客户，业务管理人员就代表着银行”，他，“所以他们必须迅速地获得留言和做出响应。但是即使在我们从电话公司那里购买了语音邮件功能以后，我们仍然无法将呼叫转移到这些收件箱。” 解决方案——在同一个网络中集成语音和数据 Cascade银行现在拥有了一个可以满足它的所有通信需求的包括语音和数据的网络。“我们向一些大型电话公司和电话供应商发出了招标书”，Gamboa表示，“我们必须在呼叫转移方面表现为一个统一的银行。我们还希望最大限度地降低我们的营业网点间的通话成本。当我们发现思科AVVID技术时，我们意识到它就是最适合我们的解决方案。” 通过与 NEC BNS ——一家本地 VAR ——的合作，Cascade 银行在两个营业网点开展了一项测试计划。在这个计成功完成之后，Gamboa决定改造整个通信系统，部署一个可以连接该银行的所有营业网点的融合式广域网。“通过将我们的T-1线路整合到一个统一的网络中，并消除内部网络之间的接口，我们将我们的数据通信带宽提升了一倍”，他表示，“这可以为语音通信提供足够的流量，同时降低了整体网络成本。” 成效——提高满意度和降低成本 “通过使用这个新的电话系统，我们的客户满意度大为提高”，Gam