医院收费员服务规范、考核培训.ppt

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2016 收费员服务规范、考核 窗口服务接待礼仪 收费处工作制度 收费员服务行为规范 收费员绩效考核标准 目录 收费员基本要求 收费人员要求做到微笑服务,亲和力强,良好心态,爱岗敬业。业务熟练,严以律己,遵守财务制度,熟悉相关财务知识。善于沟通,能够灵活处理窗口突发事件。 窗口服务接待礼仪 什么是礼仪? 礼仪是指礼貌、仪容,是人们交往过程中的约定俗成,并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。 礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪 。 窗口服务接待礼仪 服务礼仪的重要性 医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养,是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往,良好交往,才能赢得人们的尊敬,塑造一个良好的个人形象,同时也塑造良好的组织形象,从而更好地开展工作。否则,不仅损害个人形象,也损害组织形象。 医务人员温馨的问候,关心的话语能让患者感到舒心,能拉近与患者的距离。 医务人员良好的职业素质和道德修养,让患者感到放心,让患者感觉到他没有被骗。 医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。 窗口服务接待礼仪 1、仪容、仪表、整洁大方自然,给人以精神振备,朝气蓬勃印象。 2、言谈举止温和,态度谦虚,彬彬有礼。 3、同事之间各负其责,协作一致,平等礼貌,密切合作。 4、处理好上下级关系,做事到位,不缺位,不越位。 5、接待来人周到热情,耐心解答。 6、精通专业业务知识,不多收,不漏收。 7、苦练操作技能,提高工作效率,减少病人等待时间。 8、院内各种业务密切配合,准确高效。 9、工作时责任心强,认真办理财务业务,严格执行财经法规。 10、迎接各项检查、规范,不卑不亢。 收费处员工礼仪形象建设 窗口服务接待礼仪 清爽淡雅:淡妆上岗,容貌的美丽和丑陋是天生的,但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰,可更显示出您对他人的尊重,对生活的热爱,增强自己的自信心。 仪容要求 窗口服务接待礼仪 仪表:包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。 要求给人以端庄、稳重、平静之美。 仪表着装要求 窗口服务接待礼仪 仪态:是指医护技人员与患者交往活动中表现出来的姿态和风度,通过言谈举止,给人留下的第一印象。 要求:女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧,动作敏捷 。男生稳重大方,显示出帅气潇洒的风度。 仪态和举止要求 窗口服务接待礼仪 仪态:是指医护技人员与患者交往活动中表现出来的姿态和风度,通过言谈举止,给人留下的第一印象。 要求:女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧,动作敏捷 。男生稳重大方,显示出帅气潇洒的风度。 仪态和举止要求 收费处工作制度 1.办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。 2.收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明,耐心解释,不刁难,不推诿病人。准确掌握有关收费标准,努力提高效率,缩短病员等待时间。 3.收费人员在收到病人交付现金时,要唱收、唱付,当面点清。填写门诊收据,必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。 4.严格执行医保查证手续和有关比例收费规定,做到姓名、项目、金额相符,防止张冠李戴,错帐漏帐。 5.收费人员应在每天规定时间内办理结帐,核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收,做到当日收款当日结算上交,不得拖延积压,不准挪用公款。 收费处工作制度 6.各种收据必须按日期、编号顺序使用,不得中断或间断。凡写错作废的收据,必须将原正副联粘贴在字根上,加盖作废单写明注销原因。 7.收费人员必须坚守岗位,工作时间不得擅自离岗,严禁室内会客,不准由他人代替收费、填写收据,否则追查处理。 8.提高警惕、注意安全,非本室人员,未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。 2016

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