商业银行员工服务礼仪培训课程教材.docVIP

商业银行员工服务礼仪培训课程 ——让每一个员工都成为您的代言人，使每一位 顾客都愿意成为您的朋友。 培训目的和意义： ·服务意识差、服务不规范这座“冰山”正侵蚀着企业的利润； ·现代金融行业的竞争十分激烈,您的对手也在培训； ·培训的成本较高，但不培训的代价更高； ·培训可以带来良好的口碑，使企业利润至少上浮10%。 礼仪培训的作用: ·形象是宣传·形象是服务·形象是品牌·形象是效益 …一个能使自我发生深度改变的课程 …一个能有效增进部门间合作、提升团队精神的课程 …一个能迅速推动企业文化建设、塑造学习型组织的课程 …一个能使员工形象技能素质迅速提升、企业品牌升值的课程 课程背景： 本课程由职业礼仪培训师尹红燕老师经过长期的探索和实践，把公共关系学、营销学、管理学、组织行为学、团队精神、企业文化、心理学、养生学、美学等相关内容和礼仪的培训内容进行了适当必要的融合，以提升和扩大礼仪培训的实用价值。这种融合，已经获得受训单位和个人的一致好评，并且收到了令人满意的效果，很好地达到了对个人的职业塑造和对企业品牌塑造的推动和促进作用。 课程特色： 专业性：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。培训师与专业礼仪公司合作，成功地培训了众多的各行业企业，积累了丰富的培训经验，使得培训内容和方法完全适应了企业需求，并与企业的培训目的一致。 实用性：培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，也就是通过对贵单位的基本情况调查，根据各部门的具体情况、培训要求，量身设计单位内训所有礼仪课程，这样就使得培训内容实用性突出。通过培训师深入浅出的讲解和针对性的演练、角色扮演、游戏，使学员即学即用，效果显著。 可操作性：在学习服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操作性是完全必要的，因为服务人员只有明确了服务过程中正确做法与不正确做法之别，才能够更好地为服务对象进行服务。培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，并配有大量案例，加上现场演示，使对服务礼仪中基本的知识印象深刻。 独特性：培训师深切感受到人体内部机能与外部形体动作之间的互动与影响，不断揣摩，结合著名影星赫本“魅力与气质是修炼出来的”美丽理论，编创出一套系统科学的形体-礼仪教程,将“形与礼”结合起来，效果立竿见影。 培训对象:银行员工 培训目标: 现代金融行业的竞争十分激烈,普遍认识到学习服务礼仪的重要性。服务礼仪是一门实用性较强的礼仪学科，目前在服务行业内普及、推广服务礼仪具有十分重要的意义。通过本课程,单位及个人可以 学习在专业领域的服务基本观念 了解服务领域的基本知识 树立专业服务人士的工作价值观 建立正确的服务心态和服务意识 学习专业服务过程中基本礼仪规范 通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧 培养工作好习惯 培训形式： ?讲授?案例?讨论?游戏?VCD展示?情景模拟?能力测试 培训时间：2天（每天6小时，共12课时，60人以内）， 人数较多可轮训（理论+操作+训练） 培训师简介：尹红燕 女，北京理工大学MBA毕业，北京完美微笑礼仪培训师，IPTS国际职业认证培训师，国际职业培训师行业协会会员，伊琳文化有限公司总经理, 市委党校政务礼仪特聘教授，市人事局、市委组织部特聘教授。 绵阳2005“太白诗仙旅游文化节及旅游发展大会”200名接待员讲解员礼仪培训讲师，长期与北京、上海、成都、福建、西安管理咨询公司和国际培训师行业协会合作，被绵阳市妇联推荐为《中华杰出妇女人物》书籍的采访对象。在中国工程物理研究院、市委党校、西南科技大学、绵阳电信、成都龙翔通讯集团公司、成都珠江集团公司、成都银都发展公司、久信网络、花园投资集团、倍特集团、绵阳移动、九洲、长虹集团 等数百家机关企事业单位举办的职业形象形体、礼仪培训获得好评，绵阳日报、绵阳电视台给予了报道，获得良好的社会评价。 企业评价（摘选）： 市委党校商校长：“培训方案设计合理，培训内容具有针对性，培训效果好，学员培训后收获大。” 中国工程物理研究院动力部雷主任：“老师采用互动式的培训方式，效果很好！” 西南科技大学党委组织部杨部长：“总的来说，培训效果良好，达到了预期培训目的。” 久信网络公司谈总：“很高兴绵阳有这样专业的老师，希望越来越好！” 花园投资集团公司售楼处经理陈静：“尹老师讲授内容符合我们的实际工作，授课风格生动，现场气氛较好，学员反映很好，希望能与老师长期合作！” 工商银行综合部服务处宋老师：“老师专业、敬业，培训结合银行工作实际，培训后服务工作有很大提升！” 培训内容 课程一：前台柜员、大堂经理服务礼仪培训 培训时间：1天，共6小时，集中授课（限60人）， 主题一：我们为什么要如此重视服务 ——满意服务从心开始 主题二：人员的仪表礼仪 ---如何确立“黄金印象”？ 为什么要为顾客服务 顾客需要什么