银行柜员岗位胜任力及其测量.docxVIP

第 1 页 共 5 页 【能力素质模型与任职资格体系】 银行柜员岗位胜任力及其测量 为什么某些岗位员工频频离职？为什么某些员工工作勤奋绩效却难见 提升？你确定他们都适合现有的岗位吗？如何判断与实现人岗匹配，这需要 胜任力素质模型来帮忙。 【关键词】岗位胜任力 胜任力素质模型 测量 前些年，很少能够看见银行大张旗鼓的招聘柜员，一些应聘者往往通过关系介绍就能进入银行。现在我们经常看到媒体或网络上发布的大量银行柜员的招聘广告。各家银行为了获得人才竞争优势，不仅对银行柜员的数量要求逐年增加，而且对其素质要求也越来越高。 小彭和小崔是某银行营业部半年前招聘的两个柜员，都曾经进行了为期 2 个月的岗前培训，干的都是同样的工作。半年下来，营业部主任发现，两人实际的工作绩效差别很大。小彭几乎每天都要受到客户的投诉，原因是客户总是报怨在她的窗口办业务特别慢。而小崔并不存在这样的情况。营业部主任认为两人都是非常努力的，小彭甚至在业余时间都抓业务学习，但技能水平却鲜有提高。 类似于小彭和小崔这样的例子，在各银行网点不在少数。不同的人，其潜力差异是非常大的。潜质太差的人，即使花很大的功夫培训，也很难提高能力水平。如果我们在招聘时就提前考察应聘者潜在的岗位胜任力，就会起到事半功倍的效果。 我们经过访谈和岗位分析发现，银行柜员最关键的几项岗位胜任力如下： 学习能力 认知速度与准确性 沟通与表达 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 地址：北京市朝阳区曙光西里甲 6 号院时间国际大厦 H 座北楼 303 室咨询电话：010 010010 传真：010司网址： 邮编：100028 第 2 页 共 5 页 吃苦耐劳和抗压力 服务意识 诚实守信 1、学习能力。 目前银行大部分网点实行综合柜员制，一个人兼做多项业务，由原来的“专才”变成了“通 才”，光会一门知识和技能是吃不开的。原来在学校里的专业知识是有限的，许多知识技能 需要在岗位上重新学习。目前，银行不断推陈出新，更要求银行柜员在短时间内尽快掌握新 的金融产品，学会如何熟练快捷地为客户办理业务，才不至于影响工作效率。而一个人的学 习能力的高低，跟一个人是否聪明有着直接的关系。在进行柜员招聘选拔时，应该把应聘者 分析思考能力和学习新知识的能力作为一个重要因素来考察。当前对银行柜员的考试，大多 是一些知识性的考试，而非能力的测试，往往不能有效筛选出学习能力最强的候选人。为了 解决这个问题，使用一些推理测验是很有效的做法。推理测验能够测出候选人的逻辑分析和 思考能力，而这正是学习能力的基础。 2、工作速度与准确性 为了减少银行排队现象，提高每一个柜员的工作效率是非常重要的。银行柜员的工作操 作性特别强，需要在短时间内快速处理业务，并避免在过程中不出现失误。其实人做事的速 度和准确性天生是有差异的，每个人各有所长。天生速度与准确性不高的人，即使经过相当 长时间的训练，也不太容易赶上那些天生素质好的人。从人岗匹配的角度，应该把那些在速 度和准确性上最适合做柜台业务的人员招聘进来。为了预测将来在岗位上是不是一位做事敏 捷、出错率低的前台柜员，可以通过知觉速度与准确性测验进行测评。这一测验能够测评候 选人在短时间内处理文字或符号作业的速度和准确性。 3、沟通与表达 近些年，随着银行竞争的加剧，许多银行提倡全员营销的理念。前台柜员在为客户办事 业务的同时，应主动与客户沟通，了解客户的需求，建立良好的客户关系，适时合理地向客 户推介银行的产品。不善于沟通表达的人，或者想表达但条理性不强，极短的时间内，不能 及时准确传达信息，甚至造成误解，这些势必影响沟通的效果。为了适应银行营销的业务需 要，提高银行前台人员的业务拓展能力，在银行柜员招聘工作中，除了通过面试，对柜员人 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 地址：北京市朝阳区曙光西里甲 6 号院时间国际大厦 H 座北楼 303 室咨询电话：010 010010 传真：010司网址： 邮编：100028 第 3 页 共 5 页 际沟通与表达能力进行测评之外，还应该使用专门的言语理解与表达测验来测评。言语理解 与表达测验主要考察候选人是否能够准确地理解言语，并用他人易于理解的方式进行表达的 能力。 4、吃苦耐劳和抗压力 当前银行柜员的工作稳定性问题非常突出，许多银行网点柜员的流失率达到 20-30%。 主要的原因有两个：一个原因是银行柜员的工作压力非常大。柜员一到岗位上，就没有停下 来的时候，连上洗手间都要跑着去，因为有客户等着。在这种紧张的工作条件下，还要保证 工作的速度和准确性。出错