市场营销学第十三章.ppt

　　 要实现真正意义上的沟通是很困难的，需要不断而持续的努力，运用正确的技巧和方法来沟通。营销人员应在每次沟通前认清这次沟通的目的和意义，才能有助于沟通者更清晰地表达自己的意图和感情，使每一次的沟通都达到所预期的目的。 三、有效的人际沟通技巧 （一） 语言沟通技巧 （二） 非语言沟通技巧 三、有效的人际沟通技巧 　　人生来就渴望与他人进行交流和沟通，假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙，它是沟通不同个体之间的交流的桥梁。是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。 （一）语言沟通技巧 2. 语言沟通的技巧 1.语言沟通的分类 　　谈话时语言运用是否适宜，采用的方式和技巧是否恰当，将对沟通的效果发生很大的影响。 　　口头沟通即人与人之间通过谈话来交流思想，沟通心理。口头沟通的形式是多种多样的，有正式的口头沟通和非正式的口头沟通、电话联系等，现代社会还有视频会议、互联网电话（SKYPE）等。 1.口头沟通 　　书面语言沟通是指通过文字或图形符号表达和传递思想情感。书面语言沟通是人际沟通中一种较正规的形式，它能起到口头沟通所不能起到的作用，书信和便条是人际交往中书面语言比较常用的形式。 2.书面语沟通 　　沟通不仅是一种信息的交流，更应是一种感情的传递。沟通不能只谈工作，不谈思想，而应敞开心扉，开诚布公，交真心、谈真话、以心换心，这样才能增进相互感情，架起相互信任的桥梁，使沟通成为增强团结的粘合剂。 1.情 　　寻找沟通的时机很重要。人一般在心情愉快时比较乐于和他人交流，也相对容易接受外界信息。选择这个时机找其谈心，就容易使沟通顺利进行，取得良好的沟通效果。而在他人情绪低落、心烦意乱时，硬找人家谈，十有八九会吃“闭门羹”。 2.时 　　正确表达内容含义，营销人员在交谈时要注意语言的简洁，交谈目的是为了达意，以最少的语言表达最大量信息是一种艺术境界。同时还应该形象生动、幽默而含蓄，另外还要注意委婉，也就是我们常说的“避讳”。 3.意 　　语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，大约65%的沟通是通过非语言的信号进行的，还有的研究甚至认为这一比例能够达到93%，在特殊的场合下，有声语言甚至是多余的。 （二）非语言沟通技巧 　　在一般情况下，非语言行为多数与语言一起出现，目的是为了使语言意义更丰富、更加强、并赋之以某种情绪色彩，表明这是否是一个严肃的或有趣的、还是其他类的话题。 　　主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式以及目光接触，此外还包括静止的体态、人际空间距离的静态姿势沟通。资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%。 　　换而言之，有65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非言语信息往往比言语信息更能打动人。 　　因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非语言信息强化语言的作用。如果你是组织沟通的信息接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。非语言沟通技巧有以下两点： 1.平等 　　销售团队之间，销售员与顾客、与供应商等各个环节的沟通都要强调平等原则。沟通的过程要谈想法，讲道理，以理服人，不能以势压人。双方在平等基础上沟通，形成人与人之间融洽和谐的关系，扫清相互间的沟通障碍。 2.切入点 　　沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使了解变得全面和深入，倾听期间可以寻找到合适的“切入点”。“切入点”就是一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。它是“倾听”的关键，是无缝沟通的重要环节。 3.声望价格 　　指企业对有较高声誉的名牌高档产品制定较高的价格。这种策略适用于一些传统的名优产品、具有历史地位的民族特色产品以及知名度高、有较大的市场影响、深受市场欢迎的驰名商标。 4.招徕价格 　　是指企业对少数几种商品价格制定得特别高或者特别低，或采取顾客自定价格等方法，以此招徕顾客，以引起顾客的好奇心理和观望行为之后，或者利用顾客买便宜货的心理吸引人气，从而带动其他商品的销售，加速资金的周转。同时增大销量。 ?四、企业文化和销售团队建设中的人际沟通技巧 　　流畅的沟通能促进企业文化建设和营销团队的合作精神建设，而企业文化和团队精神的建设也是有助于沟通的流畅。团队成员与成员之间之所以很默契，是因为有一个共同方向，共同的目标，以及良好的团队氛围，这些都需要沟通来维系。 　　企业文化之所以能够为人们所感知，就是因为它存在于人们的交往和沟通过程中，离开了沟通，人们不可能知道何为该企业的价值观，何为该企业的经营理念，也不可能知道何为该企业的道德准则，何为该企业的形象。