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呼叫中心座席代表招聘的具体做法 2005-02-28 12:28:33 客户世界 文章内容彩信发送 -------------------------------------------------------------------------------- 　　呼叫中心的招聘和其它岗位招聘一样， 目的是要确保具有合适的知识技能和品质的人被识别来从事座席代表等职位的工作。尽管很多年轻应聘者， 甚至企业的高层经理都会凭直觉认为座席代表是一个并不难学会的工作岗位，对于有经验的呼叫中心经理来说，人员挑选的得当与否足以决定整个呼叫中心的成败。本来呼叫中心的人员的流失率就可能比其它岗位高，如果再招聘一群不胜任的人， 或不热衷于这行的人来，当经理的就会有一大半时间花在找人送人上，而被招的人也会对自己的职业选择产生疑惑、迷茫。服务客户时当然也就不能很好发挥自己的潜能了。 　　呼叫中心座席代表招聘的特殊性 　　有责任感的经理人一定会花大力气把握好招聘这一关。 具体来说有两个方面要加以特别关注。 一是企业通用的人事招聘流程与体系常常不是为呼叫中心招聘定做的， 比如“听试”这个环节通常就不会有。基于情景的标准化的测试问题也不多见。呼叫中心经理在首次招聘之前需要与人事部门频繁沟通，仔细商讨并改进现有人事招聘流程。 不能简单地将企业现成的招聘体系拿来就用。 一是要让全公司知道，呼叫中心不是安排老弱病，或“皇亲国戚”的地方。当然，我故意将“老弱病残”中的“残”略去，因为残障人士申请呼叫中心的工作应当且可以给予优先。虽说呼叫中心不是一个“安排”人的地方，但呼叫中心依然是内部人员流动的一个停留点。有空缺需要招聘时可以首先在内部公布。 　　即使是在呼叫中心内部，如果存在着客户服务和电话销售两个功能组，也不要认为人员可以简单地互换交流。通常这两种功能所需要的个人技能群有较大差别。许多呼叫中心往往先有客户服务这一块，以后逐渐建立电话销售团队。这时候简单地从客户服务团队抽几个“最好的员工”来组建新团队并不合适。 　　呼叫中心座席代表的招聘的全部流程可以概括如下: 　　步骤一 简历筛选 　　步骤二 电话听试 　　步骤三 笔试(英文， 如在外资企业) 　　步骤四 首次面试 　　步骤五 二次面试 　　步骤六 背景调查核实 　　步骤七 最终人选确定 　　将电话听试作为对应聘者筛选的重要环节 　　为避免面对面谈话时对长相、外表的关注——这种不理性在管理不成熟的企业更为明显，我在数年前就竭力强调在与申请人见面之前的电话测试的重要性。利用设计合理的听试，申请方与录用方都可以节约很多时间。呼叫中心更可以在短期内接触更多候选人，在不被其它因素干扰的状态下重点考察声音和电话沟通能力等相关素质。 　　我设计并使用过的听试范本包括5部分: 　　（1） 经历介绍； 　　（2） 诵读概述； 　　（3） 胜任理由； 　　（4） 激怒反应； 　　（5） 机敏测试。 　　在第一部分经历介绍中，要求申请人用普通话来简述自己的经历。 许多发音达不到要求的申请人在这个阶段就可能被淘汰。 　　一 请您用普通话简述您的经历 　　很差---------------很好 　　1． 语音、语调、语速 1 2 3 4 5 6 7 　　2． 普通话标准程度 1 2 3 4 5 6 7 　　3． 逻辑性、简洁性 1 2 3 4 5 6 7 　　4． 不良口语习惯 1 2 3 4 5 6 7 　　5． 亲和力、说明力 1 2 3 4 5 6 7 　　6． 词汇量与表达方式 1 2 3 4 5 6 7 　　7． 所用时间 1 2 3 4 5 6 7 　　8． 总体印象 1 2 3 4 5 6 7。 　　在第二部分诵读概述中，事先录好的一段介绍企业的文字在电话中播放。申请人被要求仔细听，然后概述性地复述。我在戴尔时准备的文字脚本如下。这里的三段文字各自都有一层意思： 　　作为全球最大的电脑直销商及世界第二大电脑厂家，DELL为顾客量身订造所需要的电脑。 与一般电脑购买过程不同，顾客可直接就设计及生产与作为制造商的