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PAGE 1 5W3H思維模式What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel(1)Why：为何为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？ （做这项工作的原因或理由）? (2)What：何事什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标）? (3)Where：何处在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？?(4)When：何时什么时候开始？什么时候完成？ 什么时候检查？（时间）(5)Who：何人谁去做？ （由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？? (6)How：如何如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？? (7)How much：何价成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？ 数量如果？质量水平如何？费用产出如何？ 概括：即为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？ 也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。再加上工作结果（how do you feel）：工作结果预测,就成为5W3H 8D/5C报告 （一）8D报告： D0：准备D1：成立改善小组D2：问题描述D3：暂时围堵行动D4：根本原因D5：制订永久对策D6：实施/确认PCAD7：防止再发生D8：结案并祝贺 D0.问题导向 这是接受客户的投诉。要懂得捕捉信息。正确的客户会发投诉单，投诉单有照片，获取什么问题，批次号这些信息。为8D做准备。接到客户的投诉。比如邮件。因为客户投诉，一般来看都严重。所以接到客户投诉，需在2小时内回复客户邮件，说“客户你好，我已收到你的邮件，信息已知悉，对于出现这样的问题，给你们带来不便，很是抱歉，我们正在着手解决，在**时间回你8D报告”。这样的回复很有意义。有公司接到客户投诉后，火急火燎，也很重视，但问题查起来和解决需要时间，于是开始查原因，等一切查好，3天过去了，你说客户会怎么想。“这供应商接我投诉后，一点反应没有，在干什么”。这样客户那里急的要命，你这里几天没有反应，换位思考，你说急不急人。所以要及时给客户回复，讲明你对他们的投诉问题的处理正在进行中，给客户吃定心丸。D1.成立小组 这个很重要。我刚开始接触8D的时候，在公司做8D报告，就是完全自己一个人做。小组成员随便写几个人，而那些人都不懂8D，也没有参与这个问题改善。当时客户来投诉，我文字功底强，文件做的相当好，一个小时可以完成一个自以为天衣无缝的报告，2个小时可以完成一个全英文报告。我很是自豪，发给客户，客户认可，感觉自己厉害。所以完成8D报告，很有成就感。我上午解决个国内8D，下午解决个欧美8D，感觉自己很牛。需要查库存，自己亲自查；原因自己推算分析。所以即使这样精心策划的8D被客户认可，也是失败的报告。新人朋友可不能犯我的错误。没有团队的8D是失败的8D。其实8D原名就是叫团队导向问题解决步骤。8D小组需要由具备产品及制程知识，能支配时间，且拥有职权及技能的人士组成。同时需指定一名8D团队组长。? D2.问题描述 这里见过有供应商的8D很简单，就是一句话，比如螺纹通规不进。这样是不对的。我看到有人用质量方法，质量工具，QC七大手法都是分开学习，分开运用的。那样就是没有正确学会的表现，要融入运用，用的要有神。我们看武侠小说里，有个说法就人剑合一。是的，质量方法工具就是我们质量人手里的剑。我们要达到人剑合一的境界。这样武林绝学才能运用自如。这里用质量的5W2H会很好的描述问题。WHEN:2012年9月12日发现，是第二次出现。第一次发生此问题是2012年6月8日，所以该问题属于同一问题再次重复发生。很多供应商只简单写日期，没有用WHEN时间来定义是否二次问题还是N次问题，这点很重要。WHO:宁波GGT客户IQC刘德华WHERE:GT客户进料拆箱检查WHAT:拆箱检查发现零件多出一块，多肉客户无法装配，螺母下不去。。WHY: 这里需要展开，WHY线性图，一条条的推。1. 为什么多肉WHY铸造模具不对WHY为什么模具不对，为什么没有被发现WHY 铸造模具没有验收流程 WHY为什么没有验收流程？2. 为什么 铸造模模具不对，铸造出来的毛坯多肉没有被发现WHY毛坯没有检查出WHY为什么毛坯没有检查出，漏检WHY检验作业指导书没有该项目3. 为什么毛坯多肉前面铸造流到机加工，也没有被发现WHY机加工不知道该检测项目WHY为什么不知道机加工作业指导书没有添加增加该项目具没有验收流程 WHY为什么没有验收流程？HOW:影响如何，客户无法装配HOW MANY：333个问题描述的清楚，才能便于问题的更好解决。所以大家在这里不能再简简单单的一句话对问题描述