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中国移动卓越对标体系 分析报告 （2007 年） 中国移动 发展战略部 2007 年 7 月 中国移动卓越对标体系分析报告 目 录 一、卓越指标体系 3 二、对标企业选取 6 三、卓越对标分析 8 （一）对标模型说明 8 （二）对标结果概述 9 （三）综合指标对标 11 （四）财务指标对标 15 （五）客户指标对标 17 （六）管理运营指标对标 20 （七）学习指标对标 25 四、总结 28 （一）指标改进建议 28 （二）提升软实力 29 （三）扩大影响力 32 附件：中国移动卓越指标体系说明 35 2007 年 7 月 第 1 页 中国移动卓越对标体系分析报告 2006 年，中国移动确立了从优秀到卓越的“新跨越”战略。为 保证“新跨越”战略的实施落实，总部建立了卓越对标体系。 卓越对标体系作为战略管理的工具，通过建立卓越指标，对“新跨越”战略内涵进行指标化刻画，为“新跨越”战略落实提供具体的量化目标，并衡量“新跨越”战略举措实施进展，评估实施效果，为“新跨越”战略的推进提供方向指引与行动参照。 在卓越指标体系建立的基础上，通过定期开展与国际优秀电信企 业的基于指标体系对标分析，量化“新跨越”战略实施的效果，明确 差距和改进方向，为公司提供适时的战略预警，为新跨越战略的实施 提供有益的经验和借鉴。 2007 年开展的卓越指标对标工作跟踪研究了全球 6 大洲、11 个 国家、15 家电信运营商的公司发展变化情况，通过卓越指标体系的 37 个指标，将中国移动与国际 14 家电信运营商进行了系统地对比分 析，在此基础上完成了《中国移动卓越指标对标分析报告》，供各位 领导参阅。本报告为对标分析报告的简本，所用数据为 06 年数据， 详细的分析请见附件。 2007 年 7 月 第 2 页 中国移动卓越对标体系分析报告 一、卓越指标体系 根据中国移动“新跨越”战略体系的“战略定位”、“战略目标”、 “战略途径”、“战略举措”等各个模块，按照从体系内涵归纳战略要 素，并将要素转化为定性、定量指标的提炼思路建立形成了中国移动 的卓越指标体系（具体过程见附件：中国移动卓越指标体系说明）。 图 1－1：中国移动卓越指标体系建立思路图 1、战略定位 主要衡量指标为：《财富》500 强电信行业排名、《商业周刊》电 信行业排名、《福布斯》电信行业排名、移动信息扩展进程、《财富》 最受尊敬电信企业排名等。 2、长期战略目标 衡量指标为：产品服务品质、品牌价值、品牌综合排名。 3、战略途径 2007 年 7 月 第 3 页 中国移动卓越对标体系分析报告 衡量指标主要包括：学习型组织、员工满意度、员工生产效率、 创新能力、网络覆盖率、网络质量、计费准确率、每客户运营费用、 新增专利数。 4、战略举措 衡量指标包括：CAPEX 支出比例、市场份额、利润率、EBITDA 率、 ROA、离网率、ARPU、客户满意度；增值业务收入比例、净增用户数、 研发投入比例、创新能力；国际拓展进程、海外市场收入比例；移动 媒体份额、移动生活份额；关键流程标准化程度、风险管理体系完善 程度、长期投资远见、每员工培训时间；社会责任指数等。 鉴于平衡计分卡理论模型已经非常成熟，而且成为全球许多大公 司用于企业对比分析的有效工具，因此借助平衡计分卡模型将上述指 标划分为综合、财务、客户、管理和学习五类，并且通过战略地图对 各个指标进行系统梳理，明确指标之间的相互关系，进而建立中国移 动卓越指标体系（图 1－2）。 财务指标 客户指标 ROA 增值业务收入比例 净增用户数 客户满意度 CAPEX支出比例 海外市场收入比例 离网率 移动媒体份额 市场份额 利润率 产品服务品质 移动生活份额 ARPU EBITDA率 500 合 《商业周刊》电信行业排名 《福布斯》电信行业排名 指 网络覆盖率 每客户运营费用 《财富》最受尊敬电信企业排名 标 社会责任指数 网络质量 国际拓展进程 学习型组织 计费准确率 长期投资远见 关键流程标准化程度 新增专利数 研发投入比例 每员工生产效率 品牌价值 风险管理体系完善程度 每员工培训时间 创新能力 品牌综合排名 员工满意度 移动信息拓展进程战略 管理运营指标 学习指标 图 1-2 ：中国移动卓越指标体系 2007 年 7 月 第 4 页 中国移动卓越对标体系分析报告 综合 《财富》电信行业 《商业周刊》电 《福布斯》电 社会责任 《财富》最受尊敬企 排名 信行业排名 信行业排名 指数 业排名 财务 EBITD A 率 市场份额 C A PEX 率 新业务收入比例 海外市场收入 比例 ?利润率 市值 ?RO A  ?资产效率 ?社会责任 ?服务产品 ?长期投资 ?财务安全 ?员工管理 ?管理质量 ?全球化 ?创新 客