医患沟通与技巧培训教材.ppt

来源：“医学界杂志”微信，一份由针对全国10省市名4000住院患者的调查问卷结果 中国患者喜欢什么样的医生 掌握最新医学进展 79.10% 第一位 与患者谈家常 75.60% 第二位 重视患者的心理 50.70% 第三位 注重仪表 49.50% 第四位 经常了解患者的心理 40.30% 第五位 把病看好 36.10% 第六位 对患者负责 31.40% 第七位 对患者和蔼可亲 14% 第八位 技术过硬 11% 第九位 提供廉价的医疗 6.90% 第十位 第一，了解患者，觉察自己 觉察自己 觉察自己职业岗位 觉察自己的个性特点 觉察自己的思维方式 觉察自己的心理期待 觉察自己情绪状态 觉察自己的行为举止 第二，适合的语言性和非语言性沟通巧 言语沟通技巧 1）提问 多开放性问题、少封闭性问题 2）倾听 注视、点头、重复、镜映、共情 3）澄清 是将模棱、含糊病人陈述整理清楚 4）条理清晰 5W1H Why—检查治疗优点，What—检查治疗目的，When—检查治疗的约定时间，Where—检查治疗的部位，Who—检查治疗的医生，How—检查治疗的步骤 5）积极语言 问候礼貌语言、肯定的、多用鼓励话 6）巧用心理暗示 通过暗示缓解患者紧张和恐惧，增加患者的信息，避免消极暗示（讲故事） 非言语沟通 非言语沟通 仪表姿态 面目表情 目光接触 手势触摸 非言语沟通包括面部表情自然、体态表情、目光接触、保持朝向与合适距离、时刻注意手势语、声音传递的信息等。 声音信息：语音适中 、语气和缓、语调自然、语速稍慢。 仪表要求： 衣着整洁，修饰大方，举止自然。 第三，询问患者患病的心情和感觉 简单地询问患者： “你有什么感觉；” ”今天看病感觉怎么样？“ “现在感觉好些吗？“ “自从患了糖尿病，您的心情怎么样？” 第四， “共情” —感同身受 反应或确认：诊疗中观察患者的情绪反应，同时，要对患者的话语做出反应，让她知道医生听到他的期待和担心。如，”听起来似乎关节炎犯了，折磨着你“您是在告诉我，自从患病后这一点你很苦恼的。” 接纳患者的感受（正常化）：告诉患者他们的感觉是正常的，使他们安心。如，“任何一个患有这种疾病的人都会感到打击太沉重了。” 第五，使用积极的、肯定的语言 同患者谈论积极的主题。如“你如此出色地坚持那么复杂的药物治疗计划，给我留下了深刻的印象。” “我很高兴你能记录你女儿的体温——这个信息对我们来说很重要。” 第六，学会使用“我们”的语句 用“我们”或“让我们”的表达方式，是连接患者和医生的纽带。 “我们将一起努力，让你尽可能快的恢复健康。” “让我们仔细地监测你的血压，直到血压降下来为止。” 三、如何在采集病史中有效医患沟通 采集病史时需要收集哪些信息？ 采集病史需要多长时间 采集病史的目的 了解病情 采集病史 检验假设 作出诊断 了解患者 对疾病的反应 来看病的期望 是和谐关系的基础 是和谐关系的核心 采集病史医患沟通重要技巧 第一，适合的非语言性和语言性沟通 第二，询问就诊原因 第三，问清病史 （辅助讲述、澄清主述） 第四，询问患者对疾病的看法和期望 第五，问明患者的全部意向(还有吗?) 第六，核对患者的病情信息和意向 采集病史互动 患者 女 48 主述 最近总感到心慌、憋气、担心、害怕、不敢一个人在家等。 妨碍解释沟通的因素 医生与患者以不同方式看待疾病 患者情绪化的反应影响了倾听 医生没有很好的解释清楚 医生没有核实患者的理解 四、如何在解释病情时有效医患沟通 医生如何向患者解释病情呢？ 理解问题的三个阶段： 解释前：弄清患者的所知、所想 解释中：清楚地向患者解释 解释后：确保患者理解 医生如何向患者解释病情呢？ 解释前：弄清患者的所知、所想 关于这个疾病你都知道哪些信息？ 关于这个疾病你还想知道哪些疾病？ 你认为是什么原因导致这个疾病的发生？ 医生如何向患者解释病情呢？ 解释中：清楚地向患者解释 a.提供诊断，病因和预后的相关信息 对患者的疑问进行反馈 询问患者：“我解释清楚了吗？” 标志性词语：你应该记住三点… 解释后：核实信息 请患者用自己的话告诉我。（了解患者知道哪些信息） 1“让我整理一下思绪，以便更好的为患者服务。 2语调，眼睛交流，面部表情，姿势，走出了正确的第一步.非语言性的 Tone of voice语调 Eye contact眼神交流 Hand shake握手 2.语言性的 Use words of greeting使用问候语 Use formal address使用正式的称呼 “Nice to see you, Mr. Chu很高兴见