灯饰公司员工工作行为规范.docVIP

华丽灯饰 员工工作行为规范 （卖场部分） 为了加强华丽公司企业文化建设，营造和谐的工作环境，增强公司的凝聚力，全面提升员工的服务理念和服务水平，树立良好的公司形象，特制定本规范。 一、员工的基本素质要求： 1、具有良好的语言表达能力。 2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养。 3、具有基本的商品知识和操作技巧。 4、具有全新实用的服务意识和技能。 5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力 6、具有经营现代化商业企业的基本知识 7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力 二、现场服务工作规范： （一）着装规范： 1、必须按公司规定统一着工装。 2、必须配戴好工牌和胸卡。工牌戴在左胸前，配带要端正；胸卡配线要在衣领内，不得外露，胸卡要正面向外，能让客户看清。 3、 工装必须熨烫挺直、必须经常洗涤，保持干净整洁，无黑（汗）斑、油渍。 4、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。 5、女员工：夏季应穿肉色的丝袜，丝袜不得有任何的花纹。不可光脚穿鞋。夏季穿黑色布鞋，保持干净，不得有破损。冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。 男员工：袜子要经常洗，不得有异味和污渍。皮鞋颜色为深色皮鞋，皮鞋每天擦油。 （二）仪容仪表规范： 仪容仪表要符合自然大方的要求。 1、头部标准： （1）发型和发色： 发型要规整，梳理要整齐。 男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。 女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应将头发盘起发髻，不得披头散发。 发色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。 （2）护发产品不可有过于浓重的香味。 2、面部标准： （1）男员工要 注意面部清洁，不化妆，不留鬓角、胡须。 女员工要化淡妆，体现对顾客和他人的一种尊重。 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。 C、涂上深颜色的睫毛膏。 D、嘴部要画唇线、涂口红。 （2）要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，上班前不得吃刺激味较大的食物，如大蒜、大葱、韭菜、腐乳、酱、气味大的肉包子等。 （3）特别注意： 晨会前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆。 3、手部标准： 注意手部卫生，勤洗手。保持手部、指甲清洁，不留长指甲，避免在工作过程中指甲和在商品或票据的传递过程中划伤顾客，指甲长度不可过手指，可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。 4、不得佩戴过分夸张的饰品。 5、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。但上岗时不得咀嚼口香糖和吃零食。 6、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。 （三）服务形体、体态规范： 1、站姿： 挺胸、抬头、收腹、提臀、两腿靠紧、膝盖并拢、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上），左手轻握右手手腕，两手自然放于小腹前。 2、坐姿： 就坐和离座时动作要轻柔，不要拉椅，和弄出声响，影响到他人。 不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。 3、蹲姿： 左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。 4、走姿： 挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。 5、手势： 向顾客指物品时，不得用单指，应四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。 6、微笑： 我们提倡的是微笑服务。表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 最具亲和力的三笑：口笑、眼笑、眼神笑。 （四）营业前准备规范： 1、晨会后立即进入工作状态，开始全面做卫生，做到里外一致，不留死角。 2、检查商品的丰满度，搞好管理区域内的环境卫生。 3、检查核对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。 4、备好必要的售货票据、商品包装物等。 5、做好责任区、货架、商品的卫生。 6、收银员要核对备用金，准备好零钱，整理好收银台。 7、上岗前10分钟应完成上述准备工作。 （五）营业中工作规范： 1、员工营业中的十个不准 （1）不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报。 （2）不准扎堆、聊天、喧哗，嬉笑打闹、大声喊人。 （3）不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 （4）不准手抄兜、曲腿站立、登靠货架、趴柜台。 （5）不准擅自离岗，不准在工作时间酗酒。 （6）不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。 （7）未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。 （8）迎宾人员按时站位迎客，其他人员在规定区域内站位候客。 （9）做到发现杂乱随手整理，自己或所接待的顾客动过的商品，必须第一时间恢复原状。 （10）班中不得在卖场接打私人电话、玩手机游戏、挂私人QQ等。 2、礼貌用语规范： 文明用语：“三声十个字” 三声：来有迎声，问有答声，去有送声。 十个字：您好、谢谢、请、对不起、慢走。 A、迎宾员 当顾客进店时： 迎宾员应配带红绶带，用标