五种客户类型.ppt

美国著名心理学家威廉•莫尔顿•马斯顿博（WilliamMoultonMarston）提出的人格分析方法。 五种动物类型 外向 内向 以事 为主 以人 为主 混合 产品优势 利益点 产品特质 逻辑证据 客户性格五大类型 与应对方案 1、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不 愿意闲聊； 2、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心 强权派人物，喜欢支配人和下命令； 3、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他 们行动的速度会很快。 做事爽快 决策果断 时间观念 目标明确 性格特点： 声音特性： 1、电话讲话很快； 2、音量也比较高； 3、音调变化不大。 行为特征： 1、可能亟不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们； 2、他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你。 例：你告诉我这件事到底该如何解决； 3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听； 4、对销售活动主动提出自己的看法。 应对方案： 1、时间对他来说很重要，他喜欢直入主题，不会听你耐心的讲解，他想知道什么就告诉他什么； 2、这种人是非常要面子的，如果他问完价格不想订，给予他适当的刺激，把他抬的高高的把自己放低，对他奉承及赞美； 3、要表现的非常专业，要一针见血地指出对方存在的问题，击中要害； 4、在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇。如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局； 5、直接报价后一定加一句：您是要刷卡还是付现金或您是要网银转帐还是去银行打款。 假老虎型 没钱，还很要面子应对： 针对这种客户很要面子，多重复客户需求给予他适当的刺激，然后再利用对待老虎型顾客的方法去说服顾客。 在产品介绍过程中常见的表现： 行动迅速、缺乏耐性； 不易听信别人意见，喜欢自己作决定。 我们在呈现中要做到： 不能直接否定他们的意见； 注意产品呈现的过程不要超过10分钟； 顾客观点正确的时候，要适当地加以附和； 对产品的特点、优势、利益进行描述时要充满自信； 跟这类顾客要直话直说不兜圈子。 人为中心 爱好表现 善于沟通 追求认可 1、同理心强，做事比较爽快，决策果断的人； 2、通常以人为中心，而不是以任务为中心； 3、很擅长言语表达，具有丰富的面部表情； 4、对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的； 5、做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策， 做决策也很快。 性格特点: 声音特性： 1、电话中往往讲话很快; 2、音量也比较高; 3、音调富有变化，抑扬顿挫； 4、他们在电话中也会表现得很热情，对 你很友好，你可能在电话中经常会听 到对方爽朗的笑声。 行为特征： 1、爱表现，他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望； 2、他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口； 3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听; 4、对销售活动主动提出自己的看法； 5、他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。 应对方案： 1、我们一定要做个倾听者，不要和她抢话； 2、多赞美,认同，找准适当的时机要插上关于 客户需求产品的话题，把她给拉回来； 3、在电话中，要将你的注意力完全放在他们 身上，并让他们注意到这一点，从而可以 显示你很看重他们，他们对你来讲很重要； 4、在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地 使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如： 上级认可、关系、影响力、容易、变化等。 产品呈现过程中常见的表现有： 1、说话嗓门比较大，而且愿意多说话，且面部表情丰富； 2、他们喜欢提问、提意见，以引起你的注意； 3、比较急躁，没有耐心。 在呈现中要做到： 1、认真倾听顾客表达的看法，尽量多地赞美顾客； 2、耐心回答顾客的询问，并且适当提供一些建议。 不急不躁 优柔寡断 按部就班 慵懒闲适 1、友好、属于特别好的人； 2、商量的语气，犹豫的口吻； 3、很温顺，很担心，没有安全感； 4、不善于改变，优柔寡断； 5、他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合 作对他们很重要，他们做事情以稳妥为重。 性格特点： 声音特性： 1、音调变化不大； 2、说话慢条斯理，声音轻柔； 3、回答问题时，也总是不慌不忙、镇静。 行为特征： 1、喜欢重复的问问题； 2、属于肯支持人的那种人； 3、不喜欢冒险，喜欢按程序做事； 4、做起事来显得不急不燥，非常的缓慢； 5、从容地面对电话销售人员提出来的问题； 应对方案： 1、同考拉型的客户通电话，销售人员要显得镇 静，不可急，讲话速度要慢