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培训活动宗旨 培训活动目的 第一章 树立零距离服务的意识 第二章 提升零距离服务的规范      三、亲情化的服务态度 三、亲情化的服务态度 第三章 掌握零距离服务的技巧 一、给人温暖亲切的第一印象 二、获得客户的信任感 三、与客户建立朋友般的交谈       赞美和道歉 一、道歉的技巧 一、道歉的技巧 一、赞美的技巧 谢 谢！ ①**先生(小姐) ，您好！我是创辉租售的**，我们这里有个客户对您这套房特别感兴趣,想过来看一下房，您现在方便吗？我们可能15分钟左右到！ ②**先生(小姐) ，这个客户很喜欢砍价，等会他问价格您就告诉他已全权委托我们，我们会帮您稳住价格的。 ①提前15分钟左右礼貌致电业主说明来意，给业主时间准备。 ②给业主打好预防针。 带 客 看 看 房 示范语言 标准要求 状 态 环节 零距离服务标准 **先生（小姐）您好！我是创辉租售的**。是这样的，我这里有一个很实在的客户，他对您这套房子很感兴趣。但是觉得价格有点高，他能承受的价格是55万，我想听听您这边的意见。 ①多说优点,并说些不痛不痒的缺点 ②必须看完一小时内告诉业主客户看过后的反应，以便做进一步沟通。 带客看 **先生（小姐），您好！我是创辉租售的**，我在**时间看过您的**物业，我们已经清楚了解了您房子的优点和卖点，我们一定会第一时间帮您找到合适的买家.预祝您的房子能卖个好价！ ①跟业主培养感情，争取反签、踩价、钥匙或直接卖掉。 ②空看完一小时内必须给业主电话或短信告知。 空 看 反 馈 示范语言 标准要求 状 态 环节 零距离服务标准 ①**先生（小姐）,恭喜您的房子卖了一个好的价钱,接下来的手续办理将由深圳市XXX按揭担保投资有限公司/XXX按揭担保的客户经理全程为您服务,这是她的名字和联系方式。如果您有什么不明白的地方，可以随时打电话给我。 ②**先生（小姐）您好，我是XXX担保的客户经理**，恭喜您在创辉租售**分行出售了（购买了）**（物业名称），感谢您对我们的支持。接下来的相关过户手续将由我来为您办理…… ①告知对方按揭员的姓名和电话； ②详细了解客户的情况，并初步确定可以开始办理手续的时间，做好记录； ③告知客户办理相关手续需准备相关资料。 告 之 售 后 服 务 者 售后服务 示范语言 标准要求 状 态 环节 零距离服务标准 **先生（小姐） ，您好！我是深圳市XXX按揭担保投资有限公司/XXX按揭担保的客户经理**，您的物业即将要去过户手续，您需要准备以下资料：……，**时间到**地方办理。您清楚吗？ 说明过户的地址,时间,所需提供资料. 过户 **先生（小姐） ，您好！我是深圳市XXX按揭担保投资有限公司的客户经理**，您即将要去办理赎楼、公证，您需要准备以下资料：……以上手续您需要交纳的费用一共是…… ①说明赎楼,公证的作用和流程. ②提醒业主带好身份证及办理公证所需要提交的有关资料，及需交纳的费用。 赎楼、公证 售后服务 示范语言 标准要求 状 态 环节 零距离服务标准 **先生（小姐）您好，我是深圳市XXX按揭担保投资有限公司客户经理**，您出售的**物业已成功过户到买方名下,(如要卖方交税:买方领取房地产证时您要交纳税费,请您过去交纳.)买方付给您的首期款(楼款)会在3日内打入您的帐户,请您届时查收. 告知我们所需的资料及放款金额 出证（放首期款） 售后服务 示范语言 标准要求 状 态 环节 零距离服务标准 **先生（小姐），您好！我是XXX按揭担保投资公司的**，您出售的物业接下来还需办理水电过户。马上就交楼了，您也要准备搬新家了，如果有什么需要帮助的就找我吧！接下来您还需要准备以下资料：…… 告知双方约定的时间及所需资料与交房确认书 交楼、水电过户 **先生（小姐）您好，我是XXX按揭担保的客户经理**，您出售的**物业买方按揭款银行已转入您的帐户,请您查收. 告知业主抵押的时间及程序 放按揭款（短信） 售后服务 示范语言 标准要求 状 态 环节 零距离服务标准 **先生（小姐）您好！我是创辉租售的** ，您已经交房一段时间了，最近还好吧？要是以后您或者您身边的人有什么需要的话也可以找我的。很高兴为您服务！ 应注意回访时间及回访目的，留住老客户，并力争挖掘关系客。 回 访 **先生（小姐）您好，我是XXX按揭担保公司的客户经理**，我公司为您办理的**物业赎楼手续已办理完毕,并且把赎楼余款转入您的帐户,请您查收. 告知所需的资料及放款金额，并确认我们的佣金是否准确 放 尾 款 售后服务 示范语言 标准要求 状 态 环节 零距离服务标准 电 话 礼 仪 近日有刊登广告的分行，广告上登记的昼夜电话（手机）必须保持通畅，不能关机；区经、营业经理、置