商业地产销售培训（全面完整版）.PPT

（1）处理异议的态度 ● 情绪平缓，不可紧张 ——你的意见很合理（欣然接受） ——你的观察很敏锐 ● 兴趣真诚，注意聆听 ● 重述问题，证明了解 ——选择若干问题予以热诚的赞同 ● 谨慎回答，保持亲善 ——沉着、坦白、直爽 ——不可“胡吹” ——语调缓和 ● 尊重客户，圆滑应付 ——不可轻视，忽略异议 ——不可赤裸地直接反驳 ——不可直指或隐指其无知 （2）处理异议的方法 避免争论（勿发脾气、倾听、寻找意见一致点、率直承认自己的不足） 肯定中否定法（赞扬精明；对、、、但是，有条件接受）； 回音法（将对方的话完全重复一次，“您说这是次货是什么意思） 否定中肯定（真会开玩笑，说没钱的人才真正有钱）； 顺藤摸瓜（质问法，您认为贵，请问贵多少）； 引例法；资料说服（数据、比喻、比较） 以改为守法（估计到可能的反对意见，抢在他提出之前者针对性地提出） ◇ 价格贵 比较，与同类产品 分析性能价格比/满意价格比（实用率、绿化率、新材料、节能环保、物业管理、发展背景、美丽的服务人员），高价格的理由（成本、价格隔离法） 询问支付能力 阐述价值的方式（每月才供XX元，只相当于、、、） 暗示后果：迟买的损失；低物业收费（安全、卫生、服务） ◇ 决定不买 ● 以遗憾的语气表示不能为对方服务之可惜，希望可再考虑 ● 强调产品会为客户带来的利益，相信会再有机会成交 ● 实用的帮助 ——为什么改变主意 ——打算买哪家 ——对我们的意见与建议 ——想找怎样的（可帮他） ◇ 虚伪托词 ● 听说贵公司正有资金（工程、劳工）困扰 ——我不知道您在何处获得此消息，但事实是 ——冷静沉着表白事实真相，针对性地反驳语言 ◇ 你们公司太大（小）了 ——公司大则量大成本低 ——小则精益求精，更适应客户的个别需求，项 目小完工更快 ◇ 留待下次再谈 ● 不宜坚持，可能客户再加考虑，并约定时间再谈（光荣撤退） ● 如客户有所疑问顾虑，应就此点再作保证，并列举更多理由（即将升价，存货不多） ● 刚听完开场白即不想再谈者，销售员挽救失败最强方法是直接坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？这种希望在失败中获得教训的精神，有时可以感动客户，使其表示真正拒绝原因，再针对原因采取适当策略。 ◇ 曾有不愉快经历（电梯停电） ● 表示遗憾，帮对方说出因由，告诉他可完全避免 ● 告诉他我们的产品、服务是不同的 ● 指出一味根据过去经验做决定是行不通的（因飞机误点而放弃用航空公司；因吃鱼卡刺而再不吃鱼） ◇ 新公司 ● 虽然新，但有实力，有信誉（股东、国家授予牌子） ● 正因为新才丝毫不敢懈怡，才更努力，更虚心. 一个好的销售人员要学会如何倾听，“听”是第二条。“看”只是帮助你去判断客户的背景资料的依据之一，而“听”是拉进你与客户之间距离的一个法宝！ “听”要听些什么？要听客户讲的每一句话，每一个细节，要去想客户的这句话是什么意思？他在暗示些什么？不经意的透露了什么？前后的话之间有没有矛盾或联系？…… 然后再根据以上的判断去将客户归类，最快的速度整理销售思路，准备好套子让客户往里钻！ “问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备就不能提出一针见血的问题，就会拉长销售时间、甚至延误销售！ 我们问的目的在于引导——引导客户按照我们的思路去思考问题，只有这样，销售人员才能掌握和控制销售节奏，才能在最短的时间内判别客户能否成交！ 问问题的方式主要有三种： 开放式：比如“你对时事的看法如何？”这类问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散的话题再引回来的！ 封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。 选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。 往往会有很多人误认为一个好的业务员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的！其实并不是这样的，“说”在四大要素中所占的比例是最轻的——前提当然是要做好前三步。 这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说的方式。其实不管你说什么，都可以分为两类——明示与暗示。在回答一些原则性、基本性的问题时，一定要用明示性的回答，千万不要用诸如“应该”、“好象”、“大概”、“左右”一类的约词，比如防止客户杀价；而在引导客户发问时就要用暗示性的说词，比如引导客户杀价。 言简意赅的讲了上面这些理论，希望业务员能在日常工作中，时时以此四点来提醒自己；并随时记录当日销售难点、