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美国大陆航空公司如何起死回生 美国大陆航空公司 如何起死回生■胡生 在环球航空业界,有这样一位力扭衰败逐兴盛的传奇式企业巨子:面对10年更换10位CEO两 度坠入破产保护期的”折翅秃鹫”,他大胆接下了人人惟恐避之不及的”烫手山芋”,强势出击,”十 年磨一剑”,终于创造出了”从最差到最棒”的业界奇观.他,就是美国大陆航空公司(ContinentalAir Lines)的CEO戈登?贝休恩(GordonBethune). 64麓漉时代2006年第11期 创建于1934年的美国太陆航空公司在经历务状况——航班推迟了50分钟才让乘客登 机.但却无人宣布延误原因.更没有服务人员表示歉意.乘客登 机后.7种不同颤色的地毯让人眼花缭乱不太干净的座位四处 散落.甚至连空调都没有打开.在乘客的强烈要求下.空姐极不 情愿地打开了空调.谁知座位上方的机舱却立刻凝聚起水汽来. 不时变成水滴溅落在乘客的脑袋上.戈登-贝体恩也从未看到一 家公司在10年之内竟然更换了10位CEO公司内部完全没有标 准作业程序,所有员工均焦虑不安.无心恋战. 谁知命运竟如此捉弄人.1994年.在好友的再三力邀下.戈 登?贝休恩勉为其难地当上了美国大陆航空公司的CEO.针对美 国大陆航空公司经营管理的种种症结戈登?贝休恩有的放矢地 甩出了革故鼎新杀手钢.以求通过二马盘槽救亡术’挽美 国大陆航空公司大厦于将顷. 第一马四太方针张扬全力以赴.为了尽快扭转美国太 陆航空公司八不敷出的惨淡窘状.戈登贝休恩制定并实施了全 力以赴’cTheGoForw~dPlan】改革计划.其中包含以下四项 作业方针: 为赢而飞cFlytowin1.在瞬息万变的航空业界.尽力 达到平均以上的营业收益.立即停飞亏损航班.全力营运赚钱航 班.改善商务.与’观光的客层之比重.扩充旅客层面强 化与旅行者.公司与经常1行旅客的关系:拓展销售通道降低 无附加值之成本. 与时俱进IFundtheFue).公司管理以永续经营为考 量.使投资人能获得最大的利润;全力降低技术成本减少飞机 机型.出售无用资产:加强现金流量的持续追踪.增强财务运用 灵活性.为未来筹钱. 博得信籁(№keReliabilit~aReality】.保持航空业四 案例精选gt;gt; 项重要评估指标的领先地位航班准点率行李安排率.乘客 申诉处理率机位超卖率持续改善航班清洁食品质量等各 项产品及服务努力提高航班整体形象与附加值.竭力剖造出 领导业界并引以为傲的产品, 团队台作cWorkingTogether).重新建立员工自信心. 倡导并肩作战的合作精神,维持工作环境的和谐倡导与人为 善的处事之道.铸造结果导向的企业文化.倡导以业绩论英雄 的评价标准. 第二马:七项守则演绎’反败为胜’为了充分发挥经理 层的火车头效用.戈登-贝休恩专门制定了(经理人七项 领导守则). 倾听’对于顾客的意见或建议经理人要恭恭敬敬听取. 只有这样方能知晓某一做法的对错或欠缺. 专注:经理人必须时时事事处处与员工’勾通.全面转选公 司的经营管理目标.让员工髓白应该专注的对象或地方. 行动’.经理人不要只是思考应该作什么.一旦某件事情 的确有价值.就应放手击做. ‘评估.公司对哪些项目进行评估员工就会全力以赴投 身哪些工作. ‘坦诚:面对不顺或困难,公司的文化必须是敢于直面.讨 论问题.如此才能唤起员工齐心想办法. ‘力量要让每一位员工都能体会基.无论公司情形的好 与坏.经理人都和他们站在一起.给他们力量. ‘诚实每天早上起床照镜子时.经理人应认认真真观瞧 镜子里自己的面部表情.问心无愧地告诉自己:我已经尽了最 大的努力!’ 大政方针已定.戈登?贝休恩接下来就是付诸行动. 赣诡耐代2005卑幕l1船65 ,1-n-一一-一 戈登?贝休思经过通盘考虑.有的放矢地确定了改革的 突破口——为赢而飞”.从不被其他同行重视的动物运输和 货物运输两大业务八手.曲径通幽地夺取了盈利增收的制 高点. 虽然美国航空界早就涉足了宠物运输业,但由于美国国会 于2000年通过了以’各个航空公司应加强员工培训.使他们 能够更人性化地对待动物并掌握更专业的安全运送技术为 主要内容的’安全运输动物法).致使许多航空公司为避免麻 烦和纠纷而太大压缩了动物运输业务.戈登?贝休恩却知难而 进.大刀闻斧地抢占这一千载难逢的市场空间.为更好地笼络 携带宠物～起飞行的乘客.他以情动人地推出了一系列营销服 务举措:每位员工要像对待快递包裹用样对待乘机宠物,给这 些特殊乘客.更特殊.更细心的照料.确保宠物的旅途安全. 舒适i针对一些同行仅提供提前7天甚至