应对客户投诉.pptVIP

实训项目1：应对客户投诉 一、实训目的 ◎会应对客户以电话方式投诉 ◎会应对客户以信件方式投诉 ◎会应对客户以电子邮件方式投诉 ◎会应对客户登门投诉 ◎会应对被客户举报 ◎会应对方式过激的客户投诉 二、基础知识 ◎《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》均赋予客户投诉权 ◎客户投诉是实现自身利益诉求的途径 ◎秘书部门应当建立应对客户投诉的工作流程 ◎适度的投诉有助于改善组织行为 ◎投诉应保持可控性，否则容易损害组织形象 三、基本技能 ◎应对客户以电话方式投诉是一种即时交流，需要特别注意方式与方法，避免激化矛盾 ◎应对客户以信件方式投诉主要是要注意及时回复 ◎应对客户以电子邮件方式投诉要注意做好登记，避免遗漏 ◎应对客户登门投诉要注意规范、讲求礼仪、化解矛盾 ◎应对被客户举报要注意法律、政策规定 ◎应对方式过激的客户投诉要注意安全防范，要讲究方法，防止激化矛盾 四、工作流程 工序1 工序2 工序3 工序4 应对电话投诉 礼貌接听 详细记录 迅速处理 反馈回电 应对信件投诉 拆信 登记 迅速处理 回复信件 应对邮件投诉 全文下载 登记报告 迅速处理 回复邮件 应对登门投诉 礼貌接待 耐心倾听 谨慎处理 及时回访 应对被举报 专人接洽 全面了解 妥善处理 及时回告 应对过激投诉