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军队医院实施差异化服务战略的探讨 解放军医 n 院管理杂 PL 志 A2007Jan;14(1)HospAdminJChinPLA…,? 9? 军队医院实施差异化服务战略的探讨 王灵 (解放军第371医院护理部,河南新乡453000) 关键词:差异化服务;医院战略;医院管理 中图分类号:R197.32文献标识码:B文章编号:1008—9985(2007)0l一0009—02 随着社会医疗保障制度改革不断深化,医疗服务 模式面临着新的竞争和挑战.军队医院要保持可持续 竞争力,就需要积极实施差异化服务战略,在满足社会 多元化健康需求中,加速又快又好发展进程. 1基本内涵 1.1基本概念差异化战略最早由美国管理大师迈 克尔?波特提出,近年来引入医院管理.所谓的医 院差异化服务战略,是指以诊疗原则为依据,以满足患 者健康需求为目标,在确保患者满意前提下,在服务内 容和项目上采取有别于同行的,有利于使自身保持竞 争优势而制定的经营策略.换言之,就是在确保合理 医疗的基础上,最大程度地增加医疗服务附加值而确 立的管理对策,主要包括服务功能差异化,服务样式多 元化,服务对象差异化和服务过程差异化等方面. 1.2主要特点医院差异化服务是建立在医疗市场 需求调查的基础上,根据患者需求的差异性,简化流 程,缩短候诊,取药时间,在确保基本医疗的同时,针对 患者个体实际而拟定的服务措施.如无痛人流,无痛