技术大比武竞赛方案.docVIP

PAGE PAGE 5 关于开展客服人员技术大比武竞赛方案 为了全面提高客服人员业务技能，充分发挥客服人员的创造性和业务专长，准确掌握现有客服员工的工作能力和业务水准，同时进一步调动员工的积极性，规范操作，为每个员工提供一个充分展现自己才华的平台，使她们劳有所乐、学有所用，总公司客服中心决定组织开展一次客服人员技术技能大比武竞赛活动，就本次技术技能大比武活动拟定如下方案： 一、竞赛原则、目的 坚持“公平、公正、公开”的原则，实行理论考试和现场演练相结合的办法，切实将本次活动举办成一次团结务实、相互学习、增强技能、共同进步的盛会，进一步展现新时期热力人的风采。 二、参赛范围 本次比武竞赛由总公司客服中心及二级客服中心全体客服人员共同参与。 三、考试前培训 1、供热知识培训。（7月14日全天） 2、计算机及客服系统培训。（7月15日全天） 三、参赛时间 比赛时间定于8月5日全天。 上午 8：30—10：00 闭卷考试 10：30—12：00 打字速度测试 下午 15：00-18：30 实际上操作及进线情况测试 四、竞赛项目及评分标准 1、理论知识闭卷考试（占30﹪）。理论知识考试参考《供热服务常见问题200问应答》 2、实操竞赛（占70﹪） ①打字速度测试（占20﹪）。 ②客服系统实际操作（占50﹪）。进线回答用户情况占30分，客服系统实际操作占20