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中国电信_中小聚类客户_营销渠道规划与管理 7 第二章中国电信中小聚类客户渠道现状及存在问题分析 2.1三大运营商中小聚类客户市场占有率分析 通过第一章中国电信客户细分和渠道体系的发展概况分析可了解到，中小聚 类客户市场的客户群体在2003年至2005年公话大发展阶段曾经被定位为商业客 户分群经营，主要依靠自营直销渠道的商业客户经理和自营实体渠道进行覆盖。 那个阶段移动手机普及率还不高，移动还不能经营固网业务；联通基本上没有精 力去经营固网业务，主要精力放在CDMA和GSM两张移动网络的用户发展上，而其 他两家固网运营商中国网通和中国铁通相对弱小，网络和线路资源到达的区域相 对有限，他们也把主要精力放在对中国电信大客户的进攻策反上，没有资源和精 力去进攻消费价值不高的商业客户。因此，那个阶段中小聚类客户的市场占有率 是中国电信绝对领先，从全国来看在90%以上。 随着移动业务的大发展和2008年电信行业的第三次重组，一方面原来很多临 街商铺安装的固定电话开始陆续拆机转为移动手机，另一方面，中国移动、中国 联通重组整合后资金实力雄厚，迅速加快对中小聚类客户群的网络资源投入和营 销渠道资源投入，尤其在最近几年，三大运营商在价格战上也打得你死我活。因 此目前中小聚类客户的电信业务市场占有率发生了显著的变化。下面以广东中山 市场为例进行调查分析： 按照电信业务消费情况，中山有5000家左右中小企业，10万户临街商铺和 200家左右聚集类专业市场和商务楼宇，总客户数约13万。聚类市场中商务楼宇 48个，占比30%，主要分布在城区范围，专业市场主要分布在古镇，占比超过20%, 其中大部分以灯饰批发零售为主，共有33户，占比84.5%；物流行业有4个，占 比10.5%；其他行业2个，占比5%。我们从这批客户中抽样选取了其中的15008 个客户进行了调查分析，从调查反馈的数据总结来看，中国电信中小聚类客户的 竞争对手主要是移动和联通，他们的主要营销策略是：在商务楼宇范围主要通过 公关物管，以低价吸引客户新装或策反电信用户；在专业市场加快光纤资源布放， 宽带上网以光纤方式接入为主，在电信独家接入的专业市场中，移动、联通以无 线座机的形式进入市场，并且以资费价格便宜等策略吸引客户；在产业园区对客 户提交个性化方案，一般使用赠送小总机，承诺低消赠送等值话费，光纤免费使用，国内长途、本地单价灵活折扣优惠等策略。这批调查客户具体使用哪个运营 商的业务汇总数据见表2－1。 2.2三大运营商中小聚类客户渠道现状及对比分析 我们在对上述客户使用哪个运营商业务的调查过程中，同时对这些客户是通 过何种渠道方式进行业务办理的情况也进行了调查，调查分析的结果见表2－2。 从表中统计分析，中国电信独占客户通过营业厅办理的占比最高，占了64.8%； 中国移动独占客户通过客户服务电话办理业务的占比最高，占22%；从通过客户经 理直销渠道办理业务量占比来看，中国联通的占比最高，达9.2%，其次为中国电 信8.7%，最低的是中国移动5.8%。下面对三大运营商的中小聚类客户渠道现状进 行各自分析和对比分析。 2.2.1中国移动中小聚类客户渠道现状分析 中国移动的主体渠道体系与中国电信基本一致，也是分为直销渠道、实体渠 道、社会渠道和电子渠道四大渠道体系。但由于中国移动在社会渠道和电子渠道 的规划建设步伐方面远远超过其他两家运营商，所以中国移动的渠道优势主要在 于社会渠道和电子渠道，上面的调查分析也证实了这一点。特别是在中小聚类客 户群渠道策略方面，中国移动的自营直销渠道基本没有关注和覆盖；自营实体渠 道由于网点规划少也基本不覆盖这部分客户群；在固网业务拓展方面中国移动主 要依托原铁通的社会行销代理力量，通过对聚类市场物管关键人或中小企业关键 人公关营销进行业务拓展，对分散的临街商铺用户，则主要通过社会代理行销人 员用灵活的资费政策进行分片网格化营销；在移动业务拓展方面中国移动主要依 托十多年来发展壮大的社会实体渠道网点和电子渠道进行业务拓展，社会代办点 基本上覆盖了城市的所有商业区和街道，覆盖了乡镇、农村的集贸市场和士多点，10 网点数量远远超过其他两家运营商。而中国移动的电子渠道也非常成熟，中小聚 类客户在移动业务的办理方面，通过客服电话、网上营业厅、短信、24小时自助 终端和网上商城办理都非常方便。 2.2.2中国联通中小聚类客户渠道现状分析 中国联通在主体渠道体系方面也基本与另外二家运营商一致，2008年中国联 通与网通合并成立新的中国联通公司后，他们的自营直销渠道力量获得了明显的 加强，近两年随着联通WCDMA制式3G网格覆盖进一步优化后，中国联通的3G用 户获得了迅猛发展，他们的社会渠道网点也获得了规模性的扩张。特别是在中小 聚类客户群的渠道策略方面，联通利用丰富社会代