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电商客服办公室管理制度

版本号：V1.0生效日期：XXXX年XX月XX日

第一章总则

第一条制定目的

为规范电商客服办公室的日常运营管理，营造整洁、有序、高效的工作环境，明确客服人员的岗位职责与行为准则，保障客服工作的顺畅开展，提升客户服务质量与企业品牌形象，结合公司电商业务的实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司电商客服部门所有在岗人员，包括专职客服、客服主管、客服助理等，涵盖客服办公室日常工作的各项管理事项。

第三条管理原则

1.客户至上原则：所有客服工作需以满足客户需求、提升客户满意度为核心，积极主动为客户提供优质服务。

2.规范高效原则：明确各岗位工作流程与标准，优化工作环节，提高客服工作效率与响应速度。

3.公平公正原则：在考勤管理、绩效考核、奖惩实施等方面，对所有客服人员一视同仁，确保管理的公平性与公正性。

4.安全保密原则：严格遵守公司信息安全规定，妥善保管客户信息、业务数据等敏感资料，严防信息泄露。

第四条职责分工

1.客服主管：负责统筹客服办公室的日常管理工作，制定客服工作计划与目标，监督工作流程的执行，处理客户重大投诉与疑难问题，组织客服人员培训与考核，落实本制度的执行情况。

2.专职客服：负责及时响应客户咨询、解答客户疑问，处理客户订单、售后等相关问题，做好客户沟通记录，积极配合团队完成客服工作目标，严格遵守办公室各项管理规定。

3.客服助理：协助客服主管开展日常管理工作，负责客服资料的整理与归档，统计客服工作数据，维护办公室办公环境与办公设备，配合完成团队其他辅助性工作。

第二章考勤管理

第五条工作时间

1.基础工作时间：结合电商业务特点，实行综合工时制，具体工作时段根据业务高峰期合理安排，确保每天客服在线时长满足客户咨询需求。

2.排班规则：客服主管每月底根据下月业务预测情况制定排班表，明确各客服人员的工作时段与休息时间，排班表公示后无特殊情况不得随意调整。客服人员如需调班，需提前3天向客服主管提交书面申请，经批准后方可执行，且每月调班次数不得超过2次。

3.加班管理：因业务高峰期、大型促销活动等情况需要加班时，客服主管需提前通知相关人员，加班人员应积极配合。加班时长可根据公司规定进行调休或核算加班费，调休需在加班后1个月内完成申请与安排。

第六条考勤打卡

1.打卡要求：所有客服人员需严格按照排班表规定的时间进行考勤打卡，不得迟到、早退、旷工。打卡方式采用公司指定的考勤系统，严禁代他人打卡或让他人代打卡，一经发现，双方均按旷工1天处理。

2.迟到早退界定：上班时间后15分钟内未打卡视为迟到，下班时间前15分钟内提前打卡视为早退；上班时间后15分钟以上未打卡且未提前说明情况，或下班时间前15分钟以上提前打卡且未提前说明情况，视为旷工半天。

3.忘记打卡处理：客服人员因特殊情况忘记打卡，需在当天内通过考勤系统提交补卡申请，说明忘记打卡的原因与具体时间，经客服主管审核批准后生效。每月补卡次数不得超过3次，超过次数未打卡部分视为迟到或早退。

第七条请假流程

1.请假类型：包括事假、病假、婚假、产假、丧假等，各类请假需严格按照公司相关规定执行。

2.事假申请：客服人员因个人事务需请假，需提前2天向客服主管提交书面请假申请，说明请假天数、事由及工作交接情况，经客服主管批准后方可休假。事假单次不得超过3天，每月累计事假不得超过5天，全年累计事假不得超过20天。

3.病假申请：因病需请假的，需提供县级及以上医院出具的诊断证明、病历等相关资料，提前1天向客服主管提交书面请假申请，经批准后休假。紧急情况下无法提前申请的，需在休假当天上午10点前电话通知客服主管，事后3天内补齐书面申请及相关证明材料。

4.其他假期申请：婚假、产假、丧假等需按照国家及公司相关规定，提前提交书面申请及相关证明材料，经客服主管及公司相关部门批准后执行。

5.工作交接：请假前需做好工作交接，确保客户咨询、订单处理等工作能够顺利衔接，避免因个人休假影响客户服务质量。未做好工作交接擅自休假的，视为旷工处理。

第八条旷工界定与处理

1.有下列情况之一的，视为旷工：

（1）未提交请假申请或请假未获批准擅自休假的；

（2）请假期限已满，未办理续假手续或续假未获批准逾期不上班的；

（3）代打卡或让他人代打卡被查实的；

（4）上班时间擅自离岗超过2小时，且未向主管说明情况的。

2.旷工处理：旷工1天扣除当日工资的2倍；旷工2天扣除当日工资的3倍，并给予书面警告；旷工3天及以上的，视为严重违反公司规章制度，公司有权解除劳动合同。

第三章行为规范管理

第九条仪容仪表规范

1.着装要求：上班时间需穿着整洁、得体的服装，不得穿着背心、短