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电商客服办公室信息安全与客户资料保密管理制度

版本号：V1.0生效日期：XXXX年XX月XX日发布部门：行政部

第一章总则

第一条制定目的

为规范电商客服办公室信息安全管理工作，强化客户资料保密意识，防范信息泄露、丢失、篡改及滥用等风险，保障公司商业秘密、客户合法权益及企业声誉，依据国家相关法律法规及公司实际经营需求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于电商客服办公室全体在职人员，包括但不限于客服专员、客服主管、质检人员、数据统计人员及临时派驻客服办公室工作的人员。同时，涵盖客服办公室内所有信息设备、网络系统、存储介质及客户资料相关的各类载体和操作行为。

第三条核心原则

保密优先原则：所有涉及客户资料及公司敏感信息的工作，均以保密为首要前提，严格落实保密措施。

权责统一原则：明确各岗位人员在信息安全与保密工作中的职责，做到责任到人、有据可查。

全程管控原则：对客户资料的收集、存储、使用、传输、销毁等全流程进行严格管控，杜绝管理漏洞。

依法合规原则：严格遵守国家关于信息安全、数据保护及消费者权益保护的相关法律法规，确保各项操作合法合规。

预防为主原则：定期开展信息安全风险排查、保密培训及应急演练，提前防范各类信息安全隐患。

第四条定义界定

信息安全：指保障客服办公室内的计算机设备、网络系统、存储介质、软件程序及各类数据信息不受偶然或恶意原因的破坏、更改、泄露，确保信息的可用性、完整性和保密性。

客户资料：指公司在电商经营过程中，通过合法渠道收集的与客户相关的各类信息，包括但不限于客户基本信息、咨询记录、交易凭证、售后处理记录等。

敏感信息：指一旦泄露、非法提供或滥用可能危害客户合法权益，或损害公司商业利益的信息，如客户消费习惯、需求偏好、售后投诉详情、公司客服话术模板、客户分级数据等。

信息设备：指客服办公室内用于信息处理、存储、传输的各类设备，包括计算机、笔记本电脑、打印机、复印机、扫描仪、路由器、交换机、U盘、移动硬盘等。

存储介质：指用于存储信息的载体，包括硬盘、U盘、移动硬盘、光盘、存储卡、纸质文件等。

第二章组织架构与职责分工

第五条组织架构

公司成立信息安全与保密管理小组，由总经理担任组长，行政部负责人担任副组长，成员包括客服部门负责人、技术部门负责人、法务部门负责人及客服办公室骨干人员。管理小组主要负责统筹规划公司信息安全与保密工作，审批相关制度流程，协调处理重大信息安全事件。

客服办公室设立信息安全专员，由客服主管兼任，负责日常信息安全与保密管理工作的执行、监督、检查及信息上报。

第六条各岗位职责

（一）客服专员职责

严格遵守本制度及公司其他信息安全与保密相关规定，妥善保管个人工作账号、密码及所接触的客户资料。

在工作中仅能出于为客户提供服务的目的使用客户资料，不得擅自收集、复制、传播、泄露或用于其他无关用途。

规范操作工作设备，不随意插入不明存储介质，不安装非工作所需软件，不点击来历不明的链接或附件，防范病毒、木马入侵。

发现客户资料泄露、信息设备异常或其他信息安全隐患时，立即停止相关操作，并第一时间向信息安全专员或客服主管报告。

离职时，需按规定交还所有存储有客户资料及公司敏感信息的载体，办理账号注销、权限交接等手续，签订离职保密承诺书。

（二）客服主管（信息安全专员）职责

负责组织客服专员学习本制度，定期开展信息安全与保密培训及考核，强化团队保密意识。

日常监督客服专员的工作行为，检查客户资料使用、信息设备操作等情况，及时发现并纠正违规行为。

负责客服办公室信息设备、存储介质的登记、管理及维护工作，建立设备及介质使用台账。

接到信息安全隐患或事件报告后，立即组织核查，初步处理并及时向信息安全与保密管理小组上报。

协助技术部门开展客服办公室网络系统、信息设备的安全防护工作，配合完成风险排查及漏洞修复。

（三）技术部门职责

负责搭建和维护客服办公室网络安全体系，配置防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等安全防护设备，定期更新病毒库及系统补丁。

负责客服工作所用软件系统的开发、升级及安全维护，保障系统稳定运行，防范数据泄露或被篡改风险。

为客服办公室信息设备提供技术支持，协助排查和解决设备故障及信息安全问题，定期对设备进行安全检测。

制定信息安全应急响应预案，在发生重大信息安全事件时，提供技术支持，协助开展事件调查及数据恢复工作。

（四）行政部门职责

负责本制度的制定、修订、发布及归档管理工作，协调各部门落实制度要求。

组织开展公司层面的信息安全与保密培训、宣传教育活动，提高全体员工的保密意识和安全防护能力。

负责客服办公室物理环境安全管理，包括门禁管理、监控系统维护、办公区域安全巡查等，防范无关人员进入办公区域窃取信息。

协助信息安全与保密管理小组开展信息安全事件的调查处理，负责相