沟通技巧(实用培讲课课件).ppt

研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。 现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人,每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ …… 问：您姓胡吗？（询问姓名） 答：我很幸福。（回答情況） 【基金与鸡精】 老婆：“你买鸡精（基金）么？”丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算买 5000块的鸡精。。。。。。”丈夫: （汗！~）老婆，你买5000块鸡精做什么？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000块呀！”老婆： ？？？？？？丈夫： 。。。。。。 【沿着左边走】 一天我和爱人约好到武林路购物，他到达后给我打手机，他说现在武林路的南端。我们又约定共同向武林路的中心走，他还特别交待，要沿“左边”走。可是，我一直走到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。我再次打手机，爱人却说他已经到了武林路的北头了。原来，他们都是沿着自己的“左边”走过去的…… 为什么会出现这样的情况？ 在日常工作生活中,我们也同样的会遇到这样的现象，并不是大家有意歪曲，而是各自都按照自己认为的“最可能”去理解，逐级衰减导致了信息的扭曲 。 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。 处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。 沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点：不能充分了解细节;带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 在这个问题你可以多讲一些吗？ 当时的情况怎样？什么原因让你感到这样愤怒？你有什么计划？ 你对孩子的期望是什么？ 当你离开家时你的感受是什么？ 在那种情景中你的反应会是什么？ 你有什么准备？ 发生了什么事情让你这样生气？ 因为什么你们大吵一架呢？ 案主的回答一般是以陈述句完成 封闭式提问案主能给予具体回答以缩小讨论的范围；收集特别的资料和信息；将讨论限制在某个话题上；防止漫无边际的谈话 你退休后有没有其他的计划？（封闭式提问） 你退休后有哪些计划？(开放式提问) 案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和打架，我们已经没有说话了。 工作者1：你采取了哪些方法来改变你的现状？（这是一个开放式提问，但是它早了一点。） 工作者2：当你自己是小孩子时你的家庭怎么样？（这是一个开放式提问，但它改变了案主正在讨论的方向。） 工作者3：你们为什么争论？ （正确，这个开放式提问反映你真正集中案主所讨论的内容，案主将进一步讨论他的问题。） 提问的几点注意事项 1、围绕案主的关注点提问； 2、提出问题后，要给案主必要的时间来回答； 3、一次提一个问题，堆