酒店客户沟通技巧培训不对客人说行或可以.ppt

【这样告诉客人】 我们不可能为您开门。 酒店内所有客人的信息我们都必须要保密。 我们酒店不提供任何仲裁和法律帮助。如果您需要这种帮助，请和公安机关或法律部门联系 如果您要把门给砸了，或损坏酒店内任何设施，或以任何行为影响我们的正常经营。我会叫保安限制您的行动，并向公安机关报案，要求您照价赔偿。 正确认识客人 服务的对象 要面子的人 有优越感的人 情绪化的自由人 追求享受的人 绅士淑女 客人是要面子的人 客人是服务的接受者，不是花钱来买气受的。 客人是有优越感的人 把面子给客人。 客人是情绪化的自由人 客人的要求如果不是无理的，我们都要尽量满足。 客人是追求享受的人 设身处地地为客人着想，才能使服务工作做到位。 客人是绅士淑女 我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。 客人是服务的对象 如果你善待他们，他们自然也会善待你 正确认识客人 品头论足的对象 比输赢，争高低的对象 “说理”的对象 “教训”和“改造”的对象 一位客人的真实经历… 对客人品头论足是极不礼貌的行为 客人不是品头论足的对象 即使你“赢”了，你却得罪了客人，实际上你还是输了。 客人不是比高低、争高下的对象 当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。 客人不是“说理”的对象 如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。 客人不是“教育”和“改造”的对象 案 例 某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子… 一起来复习 1、客人是什么？ 2、客人不是什么？ 掌握与客人的沟通技巧 补充与提高 客人VS 员工 正确认识客人 掌握与客人的沟通技巧 重视沟通语言的使用 一封客人 的来信 重视对客人的“心理服务” 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” 对待客人，要“善解人意” 先生，您不太舒服吗？ 反话正说，不得对客人说“NO” 否定自己，而不要否定客人 是你没听清楚还是我没说清楚？ 投其所好，避其所忌 不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言 你死了 ，还有你的家人… 一起来复习 对客沟通都需要注意哪些？ 掌握与客人的沟通技巧 补充与提高 客人VS 员工 正确认识客人 【经典案例】 6月21日 早上7点钟左右。1312房打电话给我（总值班）请求帮助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，没想到一大早自己老婆站在房门口敲门，万分惊恐之下给我求助！ 【后续发展】 我立即赶到现场，并拿出一张假的住宿单给门口闹的“老婆”，证明该房不是她要找的人。结果她说“我已经听到我老公说话了，赶快把门打开，不然我会把门给砸了”看她伤心欲绝的样子，我真不知道该怎么办了。 【评析】 酒店在这件事中有过错：服务员不应该将客人的房间号码及入住信息告诉来访客人，这是服务员的失职或缺乏经验造成的，酒店应该从中吸取教训。 【处理建议】 处理这件事的原则是：不要使事态扩大，在酒店大吵大闹，以免影响其它客人，造成不良影响。 首先应考虑使用“调虎离山”计。 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 * 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 * 一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这