课件：呼叫中心服务规范用语.pptVIP

呼叫中心培训 抱怨、投诉 （1）客户抱怨应答慢时： 对不起，因为线路忙，让您久等了！，请问有什么可以帮助您？ （2）客户情绪异常时： 对不起，我非常理解您现在的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽力帮助您的。 （3）客户抱怨产品或者服务不假时： 我怎样才能帮助您呢？ 您看我能帮助您什么？ 呼叫中心培训 抱怨、投诉 （4）客户抱怨受理过程太慢时： 对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！ （5）客户投诉呼叫座席服务态度不好时： 由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？ （6）客户投诉呼叫座席服务工作出差错时： 对不起，给您添麻烦了，我会将您的反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！ 呼叫中心培训 应答用语 查询用语 解答用语 抱怨、投诉 结束语 呼叫中心培训 结束语 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了： 客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧？” 呼叫中心培训 结束语 遇客户通话完毕仍未挂机： 客户经理：“请问还有什么可以为您服务？”若客户仍未有回应， 客户经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我这边先挂机了 ，谢谢您的合作，再见。 ” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。 呼叫中心培训 结束语 客户经理： 谢谢您的合作，祝您生活愉快，再见！ 呼叫中心培训 座席代表礼仪规范 呼叫中心培训 服务用语： 规范电话服务用语,不出现服务忌语和服务忌行,尽量使用通俗易懂的语句. 服务态度： 语气温和亲切,态度自然诚恳,语言礼貌,谦和大方,耐心周到,有问必答， 语速音量： 原则上吐字速度为120字/分钟说话音量应视客户需要适当的调整,语中.悦耳.按照习惯使用普通话进行沟通. 如有语言障碍应及时解释. 保密意识： 任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料. 呼叫中心培训 座席代表服务禁忌 呼叫中心培训 服务禁忌 1.??直呼客户： ? 喂！嘿！ ? 喂（嘿），讲话！ 2.?? 责问、训斥或反问客户： ? 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ ? 我不是跟你说得很清楚了吗？ ? 什么意思？ ? 谁告诉你的？ ? 你不明白！ 呼叫中心培训 服务禁忌 ? 别人跟您说的？别人怎么知道？ ? 干嘛还不挂机？ ? 我怎么知道？ ? 你怎么这样？！ ? 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ ? 你问我，我问谁？ ? ?怎么现在才说？ ? 你着急什么！ 呼叫中心培训 服务禁忌 3.? 态度傲慢、厌烦： ? 行就是不行！ ? 我就这个态度！ ? 没法查！没办法！ ? 有意见，找领导去！ ? 用不起就别用！ ? 有什么了不起！ ? 你到底想怎么样嘛！ ? 现在才说，早干嘛来着？ ? 明明就是您不对！ ? 你有完没完？！ ? 没有这项业务，就是没有！ ? 您要投诉就投诉吧。 呼叫中心培训 服务禁忌 4.? 命令客户： ? 你小声一点行不行！ ? 叫你旁边的人别说话！ ? 大声点，我听不清！ 5.? 推诿客户： ? 我不清楚，你找找XX地方问去！ ? 不关我的事！或不归我管。 ? 这个没办法！ ? 我解决不了，找别人去！ ? 以前的事情，我不知道。 ? 这事与我们无关。 ? 我要下班了，我明天再打给您 ? 这不是我们公司的责任，是您自己造成的 呼叫中心 服务100！满意100！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 呼叫中心培训 服务规范用语 呼叫中心培训 “十字”文明用语 您好、请、 谢谢、对不起、再见。 呼叫中心培训 问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议 结束语 呼叫中心培训 问候语 （1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助，