电商部客服人员制度.ppt

二十、客服经典语录集锦 33、 不是成功太慢，而是放弃太快 34、 用心做人，用脑做事 35、 学者的任务，把简单的问题复杂化；管理者的任务，把复杂的问题简单化 36、 好消息向下传，坏消息向上传 37、 当面说，不要背后乱说；会上说，不要会后乱说 38、 不是有没有伯乐，而是我们是不是一匹真正的千里马 39、 经常走后路，一定是绝路 40、 进一步海阔天空 41、 如果事情无法改变，我们就改变自己 42、 与强者竞争，更容易成为强者 43、 不是收入太少，而是贡献不够 44、 我们需要英雄，因为英雄可以带动团队；我们更需要团队，因为团队可以创 造更多的英雄 45、 在运动中改善 46、 管理者就是培训者 二十一、客服工作手册编制 编制网店客服工作手册有利于新进客服人员，快速融入服务角色，快速提高服务水平。为网店客服人员提供工作依据。明了的原则，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手册的制定，需因每家店铺的实际情况来定，一般具体应包括以下几个方面： （一）、《商品明细及销售准则》 　　编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人员熟悉、学习、查阅、使用。 　　制定详细的店内产品销售规则，应包含：最低售价，优惠条件，促销方法，搭配手段，客服权限等方面内容。 （二）、《快递选择原则及资费标准》 　　制定适合自身店铺和产品的快递选择原则，这是建立在对各家快递公司充分了解的基础之上的，比如： 　　1、有的快递送货及时率很高，但价格稍高：那么当客户非常着急的时候，就可以选择它。 　2、有的快递价格非常有优势，只是送货及时率稍差：那么对于到货及时率要求不是很高的客户，可以选择。 　3、有些快递某些区域能够到达，某些区域不能到达：那就需要我们选择时，认真了解清楚，防止错误的产生。 　　此外，编写详细的快递资费标准也是十分必要的，而且也并不难，各家快递公司都有自己相应的资费标准表，索要齐全即可。方便客服随时查询。 二十一、客服工作手册编制 （三）网店客服行为规范（参考版） 　　1、网络礼仪规范 　　（1）、客户交往礼仪的基本原则 　　▲互惠原则 　　▲平等原则 　　▲信用原则 　　▲相容原则 　　▲发展原则 二十一、客服工作手册编制 （2）、在线交流礼仪： 　◎ 如果是初学者的话，在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。 　 　◎ 要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。 　　 ◎ 你对别人说的话要格外小心，不要从自己的观点出发对信息发布者的社会身份作过多猜测，最好就事论事。 　 　◎ 不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对你的观点做出反应的时候。 　　 ◎ 使用笑脸符号：以通知读者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。 　 　◎ 不要谈论一些粗俗而且无聊的话题。 　 　◎ 大写的词只用来突出要点，或使题目和标题更醒目，使它更突出。 　 　 二十一、客服工作手册编制 ◎ 慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩笑也许会被认为是一种批评。 　　◎ 你所提的问题要和业务主题相关。 　　◎ 谈吐大方，活跃、自信时尚、健康充满活力； 　　◎ 具优秀的语言表达能力，思维敏捷，极佳的协调现场的能力，展现自我的信心。 　　◎ 不要高声喊叫：如果你的话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。 　　◎ 正确发送信息：保证你的信息不要发错地址。 　　◎ 注意语气：在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。 　　◎ 内容要合适：不要让你的信息显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他人接受，而且，由于邮件是有案可查的东西，它可能会给你带来损害。在现实中，许多人因为把不该写出来的东西写出来而倒了大霉。 　　◎ 不要发火：发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果，别人会认为你愚蠢又不成熟。避免伤害他人； 　　◎ 要诚实可靠； 　　◎ 要公正并且不采取歧视性行为； 　　◎ 尊重他人的隐私； 　　◎ 保守秘密。 二十一、客服工作手册编制 2、用语规范 　　网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 3、服务规范 　　（1）、言语举止符合规范。 　　（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 　　（