酒店培训纲要.PPT

PART SIX 服务语言与服务效率 讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。 在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。  ?服务员在服务中起着非常重要的作用。“服务之金”“服务是企业生存之本”。服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。服务本身是看不见、摸不到的无形的东西，消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的是服务产生的效果。对就餐的顾客来说，他享受的除了餐饮实物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐厅的环境气氛，服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响，不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业中，服务的价值越来越高，服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。所以，作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语，为顾客提供尽善尽美的服务。  PART SIX 员工素质与个人卫生及其服务效率 由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。 7 PART SEVEN 制定酒店各岗位合理的考勤制度 前厅部 1.?员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 2.?在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 3.?员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 4.?当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。 5.?员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管  餐厅 PART SEVEN 制定酒店各岗位合理的考勤制度 指在一定场所，公开地对一般大众提供食品、饮料等餐饮的设施或公共餐饮屋。 后勤 是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。家中通常会留有一两间空的房间，以备客人来家做客时留宿，也叫客房。通常客房意指酒店提供的客房。 客房 后勤部就是以后勤保障为主要工作的部门。该部门直接作用于团体内部其它部门，对其它部门的正常运作具有至关重要的作用，对实现团体目标任务起间接作用；简言之，后勤部是为其它各部门职能能够顺利实现提供物质服务的一个部门。 PART SEVEN 制定酒店各岗位合理的考勤制度 酒店培训纲要 PART TWO 员工基本素质培训 PART EIGHT 建立人才培养机制，注重员工的发展 PART FOUR 酒店对优质服务的要求 PART SEVEN 制定酒店各岗位合理的考勤制度 目录 PART ONE 深入贯彻酒店文化 PART THREE 如何培养员工的酒店意识 PART FIVE 各部门岗位培训 PART SIX 如何规范员工行为 PART NINE 中高层可采取的管理模式 1 PART ONE 深入贯彻酒店文化 Part one 深入贯彻酒店文化 酒店宗旨 酒店经营宗旨 酒店用人原则 酒店工作精神 酒店管理理念：严高细实 酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。 在进行酒店文化建设时，最为关键的是对酒店精神文化的准确定位，博采众家之长，为我所用，包括中国传统文化中的优良成分、国外先进企业文化的经验等。 为了使酒店文化能够深入人心，在进行文化传播时，主要运用发挥酒店经理的垂范作用和酒店英模人物的影响作用，以增强酒店员工的企业意识，建立完善的酒店文化网络，并利用酒店文化载体