第12章-金融服务过程策略.pptVIP

建立服务蓝图的好处（1） 提供一个全局观点 识别失误点，确定质量改善目标 互动线表示出顾客在何处感受服务质量的好坏 可视线确定出顾客该看到什么以及谁与顾客接触 内部互动线显示出具有互动依赖关系的部门之间的界面 */57 建立服务蓝图的好处（2） 促进战略性讨论,避免一些部门过分夸大自己的作用和前景 为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础 为外部、内部营销构建合理基础 提供一种由表及里的提高质量的途径 */57 （二）流程图符号 矩形框，表示过程的一个步骤。行为的简要描述显示在矩形框中。 菱形框，表示过程面临一个决策或分支点。对决策和分叉描述通常以问题的形式出现，而回答决定了决策符号的去向。 圆角矩形框，用于识别过程的开始或结束。开始和结束在该图中出现。 */57 （二）流程图符号 文件框，表示与过程有关的书面信息，文件标题或描述出现在该符号内。 流程线，箭头表示流程的走向。 圆柱体，表示储存与过程有关的资料和信息。资料库的标题或描述出现在该符号内 表示一个流程的循环。一个字母或数字出现在该符号内，相同字母或数字用于连续流程图的连接器符号内，表示过程如何连接。 */57 一个定单 处理流程 */46 例：流程图符号的运用 */57 二、制作步骤 六 大 步 骤 步骤1： 明确需要制定蓝图的服务过程 步骤2： 认识目标顾客对服务的需求 步骤3： 从顾客的角度描绘服务过程 步骤4： 描绘前台与后台服务人员行为 步骤5： 衔接顾客与员工行为与支持系统 步骤6： 在每个顾客行为步骤上加上有形展示 */57 三、在金融服务过程策略中的应用 1、根据服务蓝图所描述的服务过程展开分析，加强服务过程优化管理。可以从三个角度展开分析。 （1）了解顾客在金融服务中的参与过程 顾客对金融服务有何选择？ 顾客如何使金融服务产生？ 顾客参与服务的程度有多大？是高度涉入还是偶发行为？ …… */57 三、在金融服务过程策略中的应用 1、根据服务蓝图所描述的服务过程展开分析，加强服务过程优化管理。可以从三个角度展开分析。 （2）了解服务员工的角色 服务过程的合理性、效率、效果如何？ 哪些员工在与客户接触？ 接触频率怎样？ 一位员工对客户负责到底还是中间有转手发生？ …… */57 三、在金融服务过程策略中的应用 1、根据服务蓝图所描述的服务过程展开分析，加强服务过程优化管理。可以从三个角度展开分析。 （3）了解服务过程因素的结合情况 整个服务过程从一位员工到另一位员工的传递是如何发生的？ 什么是相关的支持系统？或起支持作用的因素有哪些？ 在支持顾客互动的重要环节中，可视前台与不可视后台服务员工要做什么？其中，服务过程的运作政策是什么？服务过程对顾客参与的规定有哪些？服务过程对顾客要进行哪些指导？ …… */57 三、在金融服务过程策略中的应用 2、针对服务过程中的关键性问题，合理设计过程策略。 （1）明确服务目的，识别服务过程。 （2）明确服务对象，从顾客体验的角度展示服务过程。 （3）明确服务蓝图可视线的位置，清晰规划前台、后台员工的行为。 */57 服务蓝图设计常见的八大问题 绘制什么过程? 能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗? 谁来绘制蓝图? 描绘现实的服务过程蓝图还是期望的服务过程蓝图? 蓝图应包括例外或补救过程吗? 细节的水平应该如何？ 应使用什么符号？ 蓝图要包括时间和费用吗? */57 复习与思考 什么是服务过程的定义？举例说明。 影响服务过程的因素有那些，与企业文化的关系如何？ 为什么要对服务过程分类？有些什么分类方法？ 服务过程可以分为哪些类型？营销意义是什么？如何用于对金融服务分类？ 简述几种服务流程设计方法的核心思想以及适用对象。 分别说明图形法、生产线法、顾客合作法、核技术分离法的主要内容、做法和优缺点。 服务蓝图的结构及各个部分的营销意义。 以身边熟悉的服务过程试做一个服务流程图，说明设计思路。 */57 讲课完毕， 谢谢大家！ */57 （二）按服务作用对象分类 顾客物品/权益：服务人员有保持其完整无损义务。 货运——物流；保管——仓储、停车场；维修——电器；… 银行客户存于保管箱或储蓄的财产、资金等；证券客户的股票、债券、保证金；保险理赔；… 公司物品/权益：客户有保持其完整无损义务。 客运——飞机、火车、地铁；酒店、旅游；租赁——房屋、汽车、设备；… 银行贷款；ATM机；… */57 信息 信息传播——网络公司、信息公司 信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所 信息加工——咨询公司、财务公司、理财顾问 信息工程——信息系统方案、软件程序 */57 人 身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、环境 精神思想——艺术、娱乐、社团、教育、出版、传媒 人员处理