客服部工作标准.doc

PAGE PAGE 4 客户服务部工作标准 部门：客服部 直接上司：营运部经理 主要职能： 管理全国市场的客户关系、销售、资金、信息。 客户服务与管理 （一）客户服务 每个工作日应与所管理所有客户至少沟通一次，并做好记录。 客户投诉应做好记录，并在1小时内提交部门领导或相关职能部门。 客户的要求应在半小时内给出回应，需要其它人协助的应及时提交给相应协助人员。 （二）实施对市场的规范和管理方案 公司各种文件制度的出台在一天之内传真至加盟商，致电确认收到后需及时做好记录。 对于部门内部的各种决议必须以书面的形式通知加盟商。 对于客户存在违规现象的，应及时出具书面处罚通知，交由部门经理及营销总监审核。 （三）客户广告管理 1．广告申请 客户广告申请需填写《广告申请单》并提交至本部，本部客服专员在2个工作日内完成对客户《广告申请单》的审核并转交企划部，由企划部接办后续工作， 本部对广告申请单的审核范围：广告位置图、申请单的相关内容完整性、广告的必要性，至于广告价格的合理性由企划部审核。 企划部最后应交回由各部门签字后的《广告申请书》，由客服专员归档于客户档案内。 2．广告报销 客户广告投放后，客户提供完整的广告合同、照片、发票等后，可以申请报销广告费用，客服专员填写《广告报销单》并核算客户应负担的金额。移交企划部，由企划部接办后续工作，客服专员应要求企划部在2个工作日内完成对《广告报销单》的审核工作。 本部对广告申请单的审核范围：广告位置图照片、合同、发票或发票复印件（原件已由财务部收置），至于广告价格的合理性由企划部审核。 客服专员在收到客户提供的广告发票后提交给企划部，由企划部接办后续工作。企划部最后应交回由财务部经手人签字的发票复印件由客服专员归档。 若是公司负责制作的广告画等，在企划部收到广告公司提供的费用单据后交财务部，并直接在客户帐上扣除费用。 （四）订货会 组织、协调客户订货会订货 提供客户前期的销售信息以供参考 协同客户制定合理需求方案 负责订货协议的审查和核算工作 代表公司签署订货协议（协议的录入工作由本部执行） （五）终止合作处理 1、客服专员应监控代理商运营状况，对于出现以下状况的客户应提出处理意见： 过少的库存，达不到店堂的合理基本货品配置，并且这种状况存在超过15天的时间。 进货的无规律性，或长时间不进货（超过一个月）。 频繁降价或频繁的开展特卖活动。 第三方对其信用情况的调查结果显示继续合作不利公司的利益。 绩效报告-销售额 连续多月无销售 销售额非正常大幅度减少 连续数月处于销售额排名榜的最后位置 绩效报告-应收帐款 超期帐款不能收回 定单时常不能执行 “银行汇票”或汇款时常出错 符合特许经营合同第X款：合同终止条款的各项内容 对于上述的问题销售主管应及时汇报，并给出处理建议。 2、客服专员在接到上级关于客户终止协议的《终止合同处理书》后。客服专员应要求客户提供库存清单，并在收到库存清单后3个工作日内完成对客户货品与应收帐款的情况核查，并出具处理意见书。同时 客服专员须保存所有相关代理商特许合同及终止文件的复印件。 无论何时我们想要终止与特许协议时，我们都希望在尽可能的情况下得到代理商给我公司的“中止合同申请书”声明他们希望终止协议。我们应尽可能的执行该步骤。 当我们收到“代理商终止合作申请信”时，必须尽快认可此信并确保公司财产和文件安全。客服专员应给予代理商回复信件，由营运经理签发，同时抄送各相关部门。 在代理商未给公司申请函的情况下，我们必须发一份“中止协议信或通知书”给代理商。由营运经理签发并抄送各有关部门。 若代理商违反特许协议，客服专员应立即签发“书面警告”或“违规处罚通知书“致代理商。根据特许协议，及时签发警告信致代理商将有利于与其终止特许协议。该警告信由营运经理签发并抄送各有关部门。 3.终止合约步骤 - 采取行动 提出终止也就意味客服专员须及时为公司收回所有的应收帐款，可从以下几方面着手: 处理货品退货，应收帐款, 知识产权及信息。 货品退货： 买断货品原则不予以退货，非买断的产品（不影响以后正常销售）给予全部退货，退货价执行代理商原进货价的退货率。所有书面协议须有代理商签字或公章，该点是极其重要的。 在提出退货申请时，代理商应提供详细的库存明细，并与公司系统数据配对。 对于代理商提供的库存明细多于公司系统数据的，以公司系统数据为准核算，少于公司系统数据的，以代理商提供的库存明细核算。 买断或部分买断货品退货申请还经正常手续之后，须另经总经理核准。 清帐： 客服专员须填写清帐报告交给营运经理。 客服专员是收集应收帐款的主要负责人。 营运经理根据公司有关政策及授权程序核准退货申请及清帐报告。 营销总监批准诉诸法律行为。 在正常情