行业礼仪规范.PPT

（一）热情的服务 在宾馆所提供的各项常规服务中，接待前来投宿的客人，是其中的重中之重。因此，宾馆礼仪的基本内容就是为客人服务，热情待客。这是对全体宾馆从业人员的基本要求。 宾馆礼仪规定，对来宾的热情款待，重要的是要求门童、行李员、总台接待员、电梯员、客房服务员等宾馆的从业人员，在接待客人的工作中表现得既尽职尽责，又讲礼貌。 门童与行李员的服务 门童在上岗时，服装应当干净、整洁、挺括。门童一般均为男性。若以女性取而代之，则往往称之为礼仪小姐。礼仪小姐在上岗时，着装应当简约、保守，可以化淡妆，但不宜佩载首饰。目前，许多宾馆的礼仪小姐通常穿着特制的旗袍上岗。这种做法是可以的，但是旗袍切勿开衩过高，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。 ????在工作岗位上，门童或礼仪小姐均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。 总台接待员的服务 在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。 （二）生意场的个人操守 忌不守法纪 忌损人利己 忌表里不一 忌过河拆桥 忌嫌贫爱富 忌崇洋媚外 二、企业的礼仪 企业礼仪，是现代企业制度所推崇的企业文化的具体体现，也是商务礼仪在现代企业之内的个性化。具体而言，与商界其他行业的行业礼仪相比，企业礼仪尤为关注企业形象与员工素养这两个方面的内容。 从总体上讲，在任何一家企业之中，企业形象与员工素养相辅相成、相互影响、你中有我、我中有你。 （一）企业的形象 站在商务礼仪的角度上来看，企业形象应当被理解为企业在商务交往中给人留下的客观的、总体的印象。 从内容上讲，企业形象的内涵十分丰富，凡为外界所接触的企业的一切内容无不包罗在内。 从形式上讲，企业形象本是许多个经过精心设计的企业局部形象的集合，同时又集中地体现为最容易被社会公众所观察到的企业的可辨识标志。 企业的象征性标记 ?? 在企业名称的命名方面，应当注意使之简洁，朴实、易记。 所谓简洁，就是简要短、明了，让人看了一清二楚，而不是要搞繁琐哲学。所谓朴实，就是既要突出本企业的特点，又不花里胡哨，追求大、洋、古，搞背离国情的所谓的“阳春白雪”。所谓易记，就是要琅琅上口、一目了然。把企业名称搞得又长、又洋、又复杂，不仅不利于企业的对外交往，而且也是对交往对象的不尊重。 Bayerische Motoren Werke 巴伐利亚发动机制造股份公司 讴歌 宾利 VS 奇瑞瑞麒 兰博基尼 VS 长安金牛星 企业的“橱窗” 企业的“橱窗”，是指企业在商务交往中，对交往对象所开放的一切区域。从总体上来讲，它们可以被分为环境区、办公区、生产区与生活区四大部分。它们都是对企业形象极其直观的展示。 （二）员工的素养 企业礼仪规定：提高全体员工的礼仪素养，主要是要抓好个人的自律与人际关系这两个方面的工作。不是一般的抓抓而已，而是必须抓紧、抓好，长期不懈地抓，并且抓到个人。 员工的自律 人际关系的处理 日常规范 会议规范 三、宾馆的礼仪 宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。因此，在现代人的词汇里，宾馆与客栈是绝不会被划上等号的。 第四章　行业礼仪规范 目 录 一、公司的礼仪 二、企业的礼仪 三、宾馆的礼仪 四、商店的礼仪 五、银行的礼仪 前言 通常人们所言的“行有行规”指的就是行业礼仪。一般来说，它是指在商界的各不相同的具体行业中所适用的礼仪规范。 行业礼仪所适用的范围，通常仅仅是商界的某一个具体行业。 行业礼仪的基本宗旨是客人至上、客人至尊。 行业礼仪的六大准则 准则一：认清主客立场 准则二：遵守时间及珍惜生命 准则三：自重与尊重他人 准则五：避免惊吓他人 准则四：多用商量语气 准则六：尊重他人隐私 杰克·韦尔奇(Jack Welch)是通用电气(GE)董事长兼CEO。在短短20年间，这位商界传奇人物使GE的市场资本增长30多倍，达到了4500亿美元，排名从世界第10提升到第1。他所推行的“六西格玛”标准、全球化和电子商务，几乎重新定义了现代企业。 六西格玛是摩托罗拉公司发明的术语，用来描述在实现质量改进时的目标和过程。西格玛（σ）是统计员用的希腊字母，指标准偏差。术语六西格玛指换算为百万分之3.4的错误/缺陷率的流程变化（六个标准偏差）尺度。 真正流行并发展，是在通用电气的实践，杰克·韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最有效的方法，成为一种提高企业业