销售人员的职业塑造.PPTXVIP

运营管理部 * 销售人员 —— 职业形象塑造 运营管理部 2 服务工作面临的挑战 客户期望 值的提升 服务失误 导致的投诉 服务需求 的波动 超负荷 工作的压力 服务技能 的不足 同行业 竞争加剧 不合理的 客户需求 我们 的 服务 运营管理部 3 服务 VS 优质服务 优质的服务 出自 职业化的服务人员 运营管理部 4 什么是优质服务 优质 客户服务 迅速响应 客户的要求 始终 以客户为中心 设身处地地 为客户着想 提供 个性化服务 持续提供 优质的服务 对客户表示 热情、尊重 和关注 帮助客户 解决问题 运营管理部 5 服务的过程 接待顾客 理解客户 帮助客户 留住客户 运营管理部 6 服务人员的职业化塑造 标准 的 职业 形象 标准 的 礼仪 形态 标准 的 服务 用语 专业 的 服务 技能 员工的 职业化 运营管理部 7 标准的职业形象 企业的形象很大程度上来自服务人员 -厨师的雪白的工作服 -酒店员工的西服套装 -小红帽——《北京青年报》送报员 -柯达专洗店的黄色制服 -IBM销售人员深色西装、白色衬衫、深色领带、系带黑色皮鞋 运营管理部 8 标准的服务用语 礼貌用语 VS 服务用语 服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员的语言。 -声音洪亮（能够听到） -语速适中 -吐字清晰 -感觉亲切 运营管理部 9 专业的服务技能 专业服务技能包括： -专业知识（商品知识、技术、工艺……） -沟通技巧（聆听、提问、表达……） -服务技巧（怎样接近客户？……） -处理投诉的技巧 -…… 运营管理部 10 V S 语 言 非 语 言 哪 一 个 重 要 ? 运营管理部 11 非 语 言 的 重 要 性 20% 80 % 非语言 语 言 运营管理部 12 标准的礼仪形态 礼仪形态包括： -站姿 -坐姿 -行进姿势 -手势 -表情 -微笑 -服务距离 运营管理部 13 站姿1 运营管理部 14 站姿2 运营管理部 15 坐姿 运营管理部 16 坐姿禁忌 1、双腿叉开过大 2、架腿方式欠妥 3、双腿直伸出去 4、腿部抖动 5、脚尖指向他人 6、以脚蹬踏它物 7、脱鞋脱袜 8、手部置于桌下 9、手部支于桌上 10、双手抱在腿上 11、趴伏 12、头部靠于椅背 运营管理部 17 蹲姿禁忌 1、不要突然下蹲 2、不要距人太近 3、不要方位不当 4、不要毫无掩饰 运营管理部 18 行进姿势 方向明确：走成直线 步幅适度：最佳步幅为本人的一脚之长 -男子40厘米，女子36厘米 速度均匀：不宜忽快忽慢，过快过慢 -每分钟60-100步左右 身体协调：腰为重心 造型优美：两眼平视，挺胸收腹，直腰、背。 运营管理部 19 行进的禁忌 一、忌在人群中穿行 二、忌不讲秩序 三、忌阻挡道路 四、忌蹦蹦跳跳 五、忌跑来跑去 六、忌制造噪音 运营管理部 20 手势 递送物品 -双手为宜 -递到手中 -主动上前 -方便接拿 -尖、刃相内 引领 -不同场所的引领（大厅、上下楼梯、电梯），引领时要注意的问题。 介绍展品 -正面面对对方，上不过眼，下不过胸处。 运营管理部 21 表情 自然 友好 适时 眼神 -注视对方双眼（不宜过长） -注视对方的面部，眉心处（最常用） -站立服务时，注视对方全身 运营管理部 22 微笑 运营管理部 23 服务距离 公 共 距 离 社 交 距 离 1m 2m 3m 0m -1.5m 亲 密 距 离 危 险 距 离 服务距离 运营管理部 24 参考答案 运营管理部 25 接待三声 迎宾声 介绍声 送宾声 运营管理部 26 小张去药店买药时，发现药店里