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主动聆听 聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步 主动聆听的方法 澄清 阐明 重复 反射 总结 积极倾听 听的五个层次 听而不闻 假装听，思路游离 有选择性地听 专注地听 积极式倾听 1 2 3 4 5 积极倾听 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5° 积极倾听 积极倾听—探查 展开法 总结法 重复法 澄清法 根据你最近的会议或聚会上的表现真实填写。 请判断对或错。 我常常试图同时听几个人的交谈。 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 我有时假装自己在认真听别人讲话。 我认为自己是非言语沟通方面的能手。 我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说的内容的感觉。 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 别人说话的同时，我也在评价他的内容。 别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 为了弄清对方所说的内容，我常常采用提问的办法，而不是进行猜测。 为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 聆听测验 正确答案： 否 否 否 是 否 否 否 否 否 否 否 是 是 否 是 你的得分 = 105-（错误答案的个数X7） 91-105分 你有着良好的倾听习惯； 77-90分 还有很大程度可以提高； 低于76分， 你是一个很差劲的倾听这，需要在倾 听技巧上很下工夫。 聆听测验 聆听的重要性 聆听的障碍 专注地听，理解字里行间的意思 尽力去理解他人所指的意思 自己 -本人的心态 -预估 -沟通内外障碍 有效的聆听技巧 认真，用心，激情 追求卓越 永无止境 认真，用心，激情 追求卓越 永无止境 认真，用心，激情 追求卓越 永无止境 盘道: 五同原则:同乡,同窗.同好,同姓.同 需求分析课程 通过本课程的学习，学员将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS 课程目的 识别顾客的需要…… 满足顾客的需要…… 双 赢!! 顾问式销售的概念 信心 需求 购买力 信心 需求 购买力 控制范围 影响范围 关心范围 销售的三要素 判断决策者 MAN 原则 MONEY 金钱 AUTHORTY 权力 NEEDS 需要 顾客购买心理过程 AIDA 法则 ATTRACTION 被吸引 INTREST 有兴趣 DESIRE 有欲望 ACTION 行 动 the iceberg 冰山 显性需求 隐性需求 冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。 顾客分析 男女顾客的不同 判断决策者 顾客购买心理过程 男女顾客的不同 女顾客的倾向 享受购物乐趣 希望从很多商品中选择 容易被时尚左右 更感性 男顾客的倾向 希望能效率性地购物 常看大体了解的产品 爱面子 更理性 D C B A 1 2 3 4 分析型 推动型 亲切型 表现型 冷漠的、不敏感的、不外露的、 理性的、守规范的、公事公办的 热情的、敏感的、外露的、 情绪化的、不守规范的、讲求人际关系的 不果断的、 合作的、 行动缓慢、 不冒险、 善于倾听 果断的、竞争的 行动快速、冒险 善于说服 高控制力 低控制力 低影响力 高影响力 1 2 3 4 D C B A 客户行为分析 分析型 推动型 亲切型 表现型 这些人既善于探求又善于自我控制，他们总是提出 问题、了解事实，从不同角度检验某一事物，然后 做出合乎逻辑的决策。 他们被这样的推销术所影响：承认其技术方面的专 长、强调长期合作、提出支持推销论实的证据。这 种人在决策之前乐于花时间思考。 擅长表达与控制，工作意向，任性而为；自我激励， 乐于接受颇具挑战性的、非常规的工作。为影响推动 型的人，应