物业管理理念.pdfVIP

与同事共勉的话： 物业管理又是一件琐碎的工作，在别人眼中看似非常小的事情，却涉及小区每家每户， 事关居民切身利益。中国有句古话： “勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，非常契合物业 管理。 只有把可以改善服务的每一个环节加以完善，服务才能尽善尽美，只有摒弃 “这只是 一个小事”的观念，只有把每一条意见、每一个建议、每一次求助都当作大事来切实落实， 我们的服务才能尽善尽美， 只有把损害形象的每一个细枝末节抽丝剥茧， 我们的工作才算尽 职尽责。 这样来看， 物业管理又是一项十分重要的工作， 也是一项很难让所有居民满意的工 作。 一、物业管理的服务理念。 作为一个服务型行业，物业管理所提供的商品，既是无形的，也是有形的。说它无形， 因为物业管理提供的是无形“服务”，说它有形，因为服务是通过具体的细节来体现的。服 务是物业公司的立足之本， 而保证质量的服务才是企业品牌的生命之源。 所以我认为， 物业 管理的服务，不单单是提供服务，更重要的提供高质量的服务。 何为高质量的服务， 我觉得有包含三层含义： 一是人性化服务。 随着社会的发展和居民 收入的提高， 居民越来越重视生活质量， 在小区各项硬件设施既定的情况下， 作为物业人员 只能通过提升服务来满足居民的日益增长的要求， 这就无形中需要物业管理公司要营造一个 更为舒适、舒心的理想环境。作为物业管理人员，就要不断创新服务理念、优化服务质量， 让清洁绿化、治安维护等方面达到业主认可、满意，以诚信、积极的态度对待业主、关心业 主，为业主提供更细致、更体贴、更周到的人性化服务。 二是环境服务理念。 我们经常通过各种渠道了解到， 业主容易和物业公司出现矛盾， 这 与物业公司没有营造良好的社区文化、 人文氛围有很大关系。 业主与业主之间、 业主与物业 管理人员之间缺少沟通， 才容易让问题扩大化。 组织一些社区文化、 利用小区宣传栏开展征 文、诗会等文艺竞赛、 组织一些联谊活动， 种种不经意的安排， 都可以丰富业主的业余生活， 创造良好的社区人文环境。 三是主动服务理念。 尽量把一切想到业主前， 做到业主前，改变思路， 变被动服务为主 动服务， 才能真正用服务感动业主， 拉近业主与物业管理人员的距离感， 业主自然不会对物 业公司、物业管理人员过于挑剔，这样一来，也保证服务进入良性循环轨道。 二、物业管理拟采用的管理模式 1、部门机构 2、人员编制： 3、加强人员培训 实施岗前培训：上岗前组织对管理和服务员工进行的针对性培训，主要内容包括：企业 发展规划、管理服务理念、质量方针和目标、物业特点、岗位职责等，经考试合格者方能正 式入岗。 岗内培训： 上岗后针对不同的工作岗位进行专题培训，主要内容包括： 专业技能、 工作 技巧等，不断提高员工的工作技能。 日常培训： 根据实际工作需要， 组织员工参加不同的专题培训，其中： 管理人员侧重学 习企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识，并组织参观、考察、学习先进的物业管 理项目，交流经验， 取长补短； 工程技术人员参加特种岗位培训和专业培训；其他员工根据 岗位需要，参加不同的培训。 三、提供的特色服务 1. 首问责任制 +30 分钟服务承诺 首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后， 统一传递到综合管理部， 并告诉建议人物业公司将在二日内反馈处理结果。 第一接待人负责 跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议