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2010年国家职业资格理财规划师基础知识 第八章 理财规划师工作流程和工作要求 理财规划师工作流程和工作要求 主要内容： 一、建立客户关系 二、收集客户信息 三、财务分析和财务评价 四、制定理财规划方案 五、实施理财规划方案 六、持续提供理财服务 重点与难点 重点： 1、签订理财规划服务合同的程序和需要注意的问题 2、客户资产负债表和收入支出表的编制和分析 3、预测客户财务发展趋势 4、理财目标的内容、分类和确定原则 5、理财规划方案的主要内容 6、争端处理与解决的步骤 难点： 1、理财规划服务合同的主要条款 2、客户个性偏好分析模型和心理分析模型 3、客户财务状况的比率分析 第一节 建立客户关系 “建立客户关系”成功与否直接决定了理财规划业务是否可以得到开展 在建立客户关系的过程中，理财规划师的沟通技巧显得尤为重要 第一单元 与客户交谈和沟通 第二单元 确定客户关系 第一单元 与客户交谈和沟通 建立客户关系最重要的方式：与潜在客户进行会谈和沟通 与客户会谈的目的：了解客户基本情况、理财目标、投资偏好等，寻求建立客户关系的可能性 优先接触服务的对象 有钱但没有时间去规划及管理资产的客户 目前虽非高资产族群，但积极规划未来 有极高的家庭责任感，对子女也有很高期望 家庭面临较大变迁，需要特殊安排 一、理财规划师的态度 尊敬（重视客户） 真诚（发自内心地帮助客户） 理解和包容（让客户感到被理财规划师所接受） 自知（清晰地认清自己 的观点和态度） 二、交流如何开始 合适的交流环境 交流的目的和流程 自我介绍 工作流程 讨论方式 占用时间 合作关系 期望的结果 三、两种交流手段 语言： （1）常用语言交流形式 解释、安慰、建议、提问、总结 （2）语言交流中需注意的问题 用语的特定意思 语速和长度 避免主观臆断 话语亲切 不使用“保证”、“肯定”、“必然”等承诺性质的措辞 不直接或间接贬损其他机构或理财规划师的语言 避免使用命令语气 行为： （1）身体： 整个姿势 客户腿和胳膊的位置 面部表情 眼睛 （2）嗓音：音量和音调 四、交流的技巧 关注、倾听、反应 （一）关注 保持适当的距离 采取一种开放的姿势 向客户倾斜 保持眼神的交流 放松地去交流 （二）倾听 善于倾听 注意力集中 （三）反应 微笑或点头赞同，鼓励客户继续说下去 转述 帮助客户理清思路 可以向客户谈自己的看法 与客户交流应注意的几点： 着装有道 制服-----面料统一、色彩统一、款式统一、穿着统一 西服-----三色原则 三一定律：鞋子、腰带、公文包 三大禁忌 袖口商标没有拆 穿甲克打领带 尼龙、白色袜子 裙服-----忌黑色皮裙 裙、鞋袜不搭配 袜子有破洞或光脚 待客有礼 眼到 目视对方，交流眼神 注意部位 口到 语言无障碍 避免出现沟通脱节 意到 表情、神态自然 注意与交往对象互动 举止大方 名片之道 交换名片的顺序 由近及远、由尊而卑 名片的索取 交易法、谦恭法、联络法 名片的递交 立身、走上前、双手或右手、正面对对方 名片的接受 立身、面含微笑、目视对方 双手或右手接 默读一遍 使用谦恭敬语 第二单元 确定客户关系 一、签订理财规划服务合同 二、理财规划服务合同的形式和内容 一、签订理财规划服务合同 （一）理财规划服务合同的签订程序 1、准备好合同文本 2、将合同交给客户，并提醒客户认真阅读合同条款 3、审查客户身份，确认客户具有签订合同的行为能力 4、当面签订合同（注意：合同每一页都要签字） （二）签订合同应注意的问题 1、以所在机构名义签订合同，而不是以个人名义； 2、合同条款若确实存在歧义，应提请所在机构的相关部门修改； 3、不得向客户进行收益保证或承诺，不得向客户提供任何虚假或误导性的信息； 4、合同原件保存在所在机构，理财规划师留存复印件。 二、理财规划服务合同的形式和内容 （一）理财规划服务合同的形式 （二）理财规划服务合同的主要内容 （三）理财规划服务合同的示范文本 （四）保密合同的签署 （一）理财规划服务合同的形式 书面形式 所在机构名义 （二）理财规划服务合同的主要内容 1、当事人条款 2、鉴于条款 3、委托事项条款 4、理财服务费用条款 5、陈述与保证条款 6、当事人权利与义务 7、违约责任 8、争议解决 9、特别声明条款 1、当事人条款 当事人： 客户（个人、中小企业） 理财规划师所在机构（公司或合伙机构） 2、鉴于条款 并不是合同的必备条款 设定“鉴于条款”的原因：表明双方签约目的；发生纠纷时探究当事人真实意思的表示。 如“鉴于条款”与合同主文内容相抵触时，以主文内容为主 3、委托事项条款 合同的“核